“用心”是澳林控股集团的核心价值观之一，也是澳林人对工作必需的要求。从2020年开始，永城澳林购物广场为提倡主人翁心态、追求工作精益求精，定期组织开展“用心”案例提报及评选工作。

2024年第三季度永城店"用心"评选以下优秀个人：

主任层级：第一名日化百货部王芹，第二名自选超市部石红言，第三名服二部梁园园。

员工层级：第一名财管部蒋晓丽，第二名日化百货部周子晨、服一部翟淑玲，第三名鞋业部邵丽、童装部李玉香、童装部梁德英。

在2024年10月26日表彰大会上，由澳林零售板块总裁李进、永城店总经理李和平、综合管理部经理张慈佳向他们颁发了荣誉证书及奖励：

现将用心案例分享如下，希望所有澳林人向榜样学习，把用心精神贯彻到每一项工作、每一处细节之中！

01

千方百计提升销售

日化百货部：王 芹

商品部经理：周连凤

俗话说的好，认真做事只是把事情做对，用心做事才能把事情做好，工作中所有的进步都取决于日常的点点滴滴，只有用心才能用正确的方式方法取得好的工作成果。

案例1：6月份销售处于低迷期.我心里非常着急，怎样才能提升销售呢？我不断审视柜组，经过分析发现，现有品牌价位段偏高，受大环境影响，顾客目前的购买力对比以前有明显的下降趋势，怎样才能抓住顾客目前的消费心理是关键。反复思量后，我决定增加小众品牌，我把想法告诉经理，经过与经理分析，引进小众品牌是可以的，但前提：第一，引来的商品一定是爆品，要像自然堂引进嘉美乐精油一样单品引爆。第二，资金占用不要太大。

如何选择引进的新品牌，对我来说压力也特别大，万一看走眼了，引进商品销售不好，成为滞销商品，无疑是给柜组雪上加霜，所以选择品牌非常重要，但是有了领导的支持，我又增添了一份勇气，我每天抽时间就去刷抖音，搜索各大网红直播间带货品牌，看价位段、看销量、看顾客的反馈，由于现在网络品牌非常多，每次都看的眼花缭乱。

一次刷直播时，我发现网红带货谷雨品牌的特别多，于是我上网搜索谷雨品牌的企业文化、发展历程、销量、口碑、价位段、顾客反馈，了解的越多，我对谷雨品牌就越感兴趣，也被它的企业文化深深吸引，谷雨产品主打的成分特别了不起，网上销量也很高，而且是人民日报唯一推广的国货品牌之一，谷雨的价位段也正好填补柜组价位段缺失，也适合当下顾客的消费需求，前思后虑，反复掂量，最后决定引进这个品牌，我找到周经理再次沟通，周经理认同我的想法，正好谷雨厂家负责人也是欧诗漫的厂家经理，让我直接跟供应商沟通谈政策，在与供应商沟通过程中，想办法争取政策，争取物料，争取广告，争取活动期间人员，但最后供应商却要求交押金，说现在加盟都要交押金，目的是为了防止市场乱卖价，不守规矩就扣钱，考虑到要交押金，我再次与供应商反复沟通，经过10来次的沟通，最终供应商同意不交押金。一切准备就绪，说干就干，6月底联系广告公司做海报形象，提前联系企划做链接全员转发进行宣传。

因为谷雨比较简单，系列不是很多，商品知识这块厂家暂时没人培训，我便上网搜素每个系列商品的成分，功效卖点，总结成话术，打印出来发给员工，让员工提前了解，做好卖货准备，上货前也提前在线上对每个品类做了详细的了解，每个品类少量拿货，进行试卖。7月2号货到后，临时借自然堂桌子搭建柜台，第一时间按系列陈列好，海报，朋友圈，会员群宣传同时进行，商品知识要求员工一周内将每个系列的成分功效都要能讲出来，对于新品牌，商品知识很关键，我抽空就验收员工的掌握情况，员工成分卖点基本能说出来，但还不是特别熟练，商品陈列第1天没有销售，第2天没有销售，我急的团团转，见人就推荐，第3天销售一个套盒，员工别提心里多高兴了，推起来更是自信满满，7月，通过试销销售不错，光感系列，氨基酸洁面，白千套盒销售较好，增加备货量。

案例2：8月阿米巴目标下来，就盘算着怎样能完成任务呢，翻看一下日历，就一个七夕节，单拼一个七夕节是完不成目标的，我就与丸美供应商沟通，我说库存压力太大了，能不能在这月做场活动，销售好了，才能更好的回款，供应商也比较给力，说可以，做个20人小沙龙，我把前两次做活动过程中出现不足之处给供应商重新沟通了一下，这次人少，力度一定要大，让顾客买到商品更实惠，更划算。供应商给予到会礼品，中样支持，又争取到100次面部护理组合，有了这些物料支持，又增添了一份销售的底气，时间定于8月20号，活动提前5天就要准备，把每一个环节都做好充分准备，成功的几率才会大。

首选分析顾客：

第一，活动太密，怎么样去邀约顾客，后台怎样去筛选长时间没来消费的顾客？只有这样的顾客才会有需求。丸美1000多个会员，近期消费的，没必要打电话，太长时间没来消费的需求不大，于是把时间缩短到3～5个月没来的顾客，在后台会员管理这一块，要一个一个的翻会员信息，购买时间积分情况。用的系列？然后逐个登记在本子上面，筛选出大概有150多位，王月侠逐个打电话沟通，在打电话过程中也遇到种种问题，无人接听的，在外地工作的，有的没时间来，最后确定会员当天16人能参会。

第二：提前把广告条幅、海报、红包墙、签到表、氛围布置做好。

第三：活动方案，商品组合，根据每个顾客平时的消费习惯，主推商品都要做到心中有数，要让来到的顾客买到的商品更实惠更划算，要玩的开心买的开心。氛围一定要保证，轻松愉悦一切准备就绪，万事俱备，只欠东风。

8月20号下午2:30开始，顾客陆陆续续到场，早班员工杨芳芳也主动留下来加班，大家齐心协力，把来到的贵宾给招待好，厂家老师也把氛围感拉得满满的，大家在欢声笑语中，吃着，喝着，3个小时结束战斗，完成柜组本月销售任务。

总结：作为一名销售人员，千方百计提升销售，当遇到瓶颈期，只有不断去尝试新的方式方法来解决当下的困难，销售才会越来越好。

公司评价

王芹主任用心分析柜组现状，不断调整柜组定位，通过引进新品牌，提升经营效果，不仅提升了自己的工作能力，同时带领柜组员工创造更好的经营效果。

02

只要用心就有收获

自选超市部：石红言

商品部经理：梁英英

努力不一定有收获，但是不努力绝对一无所获，不管你做什么，只要你用心去做，就一定会有回报。这句话让我明白，无论我们在哪个领域付出努力，只要我们用心去做，就一定能够获得回报。因此，我学会了认真对待每件事，用心去做好每一个细节。

案例：7、8月份是我们柜组最忙碌的季节，因天气炎热，水的需求非常大，7、8月份根据去年销售数据分析，今年想要超越同期，无论是提升销售或提升毛利都是一个比较困难的工作，依靠本地供货商做不出差异化，毛利也难提升；于是我经常去周边同行观察，周边销售较好的商品都是哪些，晚上回家研究网上流行哪些饮料，哪些饮料是网红代言，就这样经过几天晚上的研究，最终选定了一款今年比较流行的补水液和电解质水，选定好品牌，根据品牌商品，在网上寻找厂家联系方式，与厂家业务经理进行价格沟通，确定好商品出厂价格。

上班期间与经理沟通选定商品进货量，因为没有做过这些品牌冒然引进太多货，担心出现大库存的问题，从厂家进货价格非常实惠，但一次需要引进2000件商品，如果进货量少，运费就要高出500元；距离暑假结束还有一个多月，进货量更要做好把控，我前期也做了市场调研及异地市场的销售情况分析，从顾客需求及异地市场各同行的要货率分析，源头自采无论是价格还是毛利上都很有优势，我再次与经理沟通，如果想要今年7、8月份有效的提升销售和毛利，就需要加大源头自采，才能与同行业做出差异；

经过经理认可后，我做了两手准备。从饮料厂家引进了一车三精补水液和三精电解质，这两款商品是网红小杨哥主推款。与老店饮料主任沟通，了解到他们本地有一款鲜啤酒，去年销售还不错，价格也非常实惠，对比去年我们本地代理的鲜啤价格不仅优惠，保质期也可以，今年我计划从厂家引进虽然引进的量大，但是无论是价格还是毛利，都能够直观的提升柜组毛利和销售，也能起到引流作用。商品引进后，我及时与员工分享商品知识，将商品陈列主通道位置，安排员工轮流做啤酒试饮。

截止到8月底，所有源头自采的商品基本已全部销售，鲜啤900件全部销售完，菠萝啤1400件全部销售完。补水液600件也全部销售完，三精电解质1500件库存所剩不多维持正常陈列。柜组7、8月的销售呈现良好的提升。

总结：作为一名柜组负责人，我们每天重复着许多相同的工作，难免有些枯燥乏味，但是如果我们将本职工作当做一门技能用心去研究，用心创新工作，就会有意想不到的收获。

公司评价

石红言主任认真分析柜组现状，用心研究柜组商品，站在顾客的角度采购适合的商品，实现柜组经营目标。

03

用心提升经营

服二部：梁园园

部门经理：武 玲

用心工作是一种态度，更是一种责任,只要用心，即使是困难重重，也能收获成长的喜悦，做好工作最好的办法就是用心。

案例1：5月销售高峰期已过，又赶上夏收等原因，6月份柜组销售开始进入低迷期，作为业务人员，只有淡季的思想没有淡季的市场。接下来的7，8月份，怎样才能提升柜组经营是我每天必想的问题。

首先，我对柜组商品结合六大结构逐一分析，及时找出现有商品与目标消费群之间存在的差异。去年同期连衣裙和套装销售较好占比49%.今年市场整体连衣裙和套装销售呈下滑趋势，顾客需求度较低。以往裤子作为辅助品类操作，款式较少，以基础款操作为主，价位段主要以中档价位段操作，不能最大程度满足顾客需求，今年想要提升经营就要转变操作思路，打破固有思维寻找新的突破点。

梳理思路后，主要从三点做提升：

1、新品引进，丰富空缺品类，带动销售。通过考察市场发现，今年夏季针织衫和山本裤是主流商品。重点在针织衫和裤子品类上，丰富款式和色系整体在时尚度上做提升。

新品引进后，晚上下班到家我就在抖音，小红书搜索时尚女装的视频学习当前市场的流行趋势和流行的色系搭配等。第二天再带领员工一起练习搭配。就这样很快柜组引进的新品成了畅品，裤子和小衫整套搭配不仅提升销售，也提升了连单率。

2、满足顾客需求，保证畅销商品不缺货

结合以往经验，7月份中旬供应商夏季货品不足，每到这个时候柜组会出现缺货情况影响销售。今年借鉴以往操作不足的点，对柜组夏季各品类畅销商品进行提前压货，货量保证至少销售到7月中旬。同时与供应商沟通，把价格压到最低兜底引进，即能保证柜组应季商品丰富丰满又能够满足顾客需求，同时减少了出差的费用，也提升柜组毛利率。经过主推小衫和裤子销售占比76%.小衫对比同期增长51%，裤子对比同期增长56%，还赢得了两家新供应商的支持。

3、问题库存的解决

销售新品的同时，针对夏季商品做出消化计划，每天分析柜组库存。首先，梳理零散库存，针对零散库存积极推荐，将问题库存，缩减在最短的时间内。陈列方式的调整，夏秋商品做好混搭陈列，不能单独成系列组合的零散商品，将款式风格相近的可搭配的商品组成一系列，全员熟记尺码，有针对性的主推，即能有效的解决零散库存又能缩减各品类的SKU，周六日晚上加班一楼特卖进行消化，保证夏季商品有效的收尾，现夏季商品剩余16件。通过全员的努力6、7、8月份均已超额完成阿米巴门槛值。

总结：对工作中出现的各种问题，我们要有一颗不服输的心，认真分析，迎难而上，用心努力工作，不仅能成长自己，也能给柜组成员带来正能量。

公司评价

梁园园主任用心审视柜组商品结构，发现问题，努力寻找解决办法，使柜组经营有效提升。她的这种“主人翁”心态值得我们大家学习。

04

用心去做每一件事

财管部：蒋晓丽

部门主管：王 闽

我们应该把“用心去做每一件事”的态度运用到工作和生活的方方面面。无论是处理日常工作，还是面对生活中的挑战，只有全心投入，我们才能够在过程中获得成长和收获。

作为一名财管员，我的职责是对我所负责的柜组落实并完善各项财务制度，保证柜组财务安全和运行质量，要对所负责柜组账务问题有高度的敏感度,要时刻用心工作。

案例1：饮料柜组是我负责的所有柜组中供应商最多的一个柜组，因此我对此柜组更加关注和用心。每到月初，我都会第一时间整理该柜组上月末供应商账户的期末余额，对有负数余额的重点分析，查找原因，做到心中有数。其中，有一个巷子商贸期末余额欠柜组21289.23元。发现这个问题后，我赶紧分析查找原因。欠款金额这么多，是什么原因造成的呢？如果每个柜组的供应商都欠柜组这么多货款，这个柜组如何正常运行？”一个个的问号在我的脑海中不停地的旋转。这么大的金额，必须弄清楚，查找出原因。一定要把这批货款找回来。

我先查找巷子商贸与我们的供货明细，紧接着找到我们与供方打款明细。最后得出因为库存大、动销的慢，柜组退货造成未打款。分析出原因后，我第一时间与主任沟通，要求他们及时上新货来抵我们的货款，要求主任与供应商沟通货款，让他们及时退还我们。就这样一个个电话、微信沟通联系，跟进了两个月之久，最终这批货款返回公司账户，为公司挽回了损失，此时我悬着的心也舒坦了许多。这次账务问题也给了我高度的警示，时刻提醒自己不能放松警惕，工作要时刻用心。

作为一名财管员不仅要对账务数据有高度的敏感，更要对各个柜组盘点高度重视。

案例2：7月，我们部门内部重新划分工作，我很荣幸负责服一部所有柜组，因原时尚二柜组主任家中有事辞职交接工作，由我组织并参与清盘。在盘点过程中，我发现了很多问题:

1、女装仓库摆放不整齐，价签与实物不符。

2、封仓商品叠放不齐，登记明细与实物不符。

3、顾客退换货商品放置时间长，不及时解决。

4、商品串码，负库存较多。

针对这些问题.我该如何帮助前勤避免类似问题再次发生呢？我想我的工作本身就是服务前勤，一定要尽力满足前勤的需求，保证各个柜组的正常运行。首先，我找到服一部闫经理进行沟通，分析跟盘中出现的问题,借助她的力量帮助解决问题，其次，与我负责的柜组主任进行培训，要求她们给予员工正确的引导。就这样反复的跟进、追踪，现在服一部的仓库摆放有条不紊，价签、退换货登记，都有部门专人负责，负库存、串码商品及时调整。看到所有的问题都有所改善，我心中很是欣慰。

我们用心做每一件事，无论是大是小，只有全力以赴，才能不断地提高自己，实现自我价值的最大化。

公司评价

财管员蒋晓丽用心研究本职工作，为公司严格把关，面对对账差异不怕繁琐一一核对，同时对于出现的问题积极解决，为公司减免不必要的损失，这正是主人翁精神的真正体现。

05

用心工作

日化百货部：周子晨

商品部经理：周连凤

服务是一项技能、一份快乐、一种力量，用专业，真诚服务顾客是感动顾客最美的言语!

案例1：近期做自然堂会员回访，其中有一位老会员张姐，最近一个多月没怎么来做护理，通过了解得知，张姐是因为家里孩子前段时间生病，没时间出来，现在孩子好了，自己不想出来了。我真诚的邀约顾客，抽空过来做做护理放松一下，并表示现在换季皮肤干燥，容易缺水。两天后张姐来柜组做护理，表示换季肌肤确实太干。我没有着急给她做护理，而是先分析张姐的肤质，她的皮肤比较细腻，现在确实不如之前滋润，稍微有点偏黄，眼镜相对之前眼袋深了点，我对她说:“孩子生病熬夜照顾，担心孩子的心情也会影响皮肤代谢，不过这些都可以慢慢改善。”张姐很认可的说:“对啊，孩子生病还不如自己生病呢，吃不好睡不好，明显感觉皮肤不如以前了。”我急忙安慰她，您别担心，现在孩子没事了，有时间定期做护理，在家早晚坚持用护肤品，过一段时间就恢复过来了。我记得您家里有质地偏清爽的精华和霜，现在清爽的面霜已经满足不了皮肤的需求了，皮肤干燥易生成细纹、色斑，眼霜也要早晚涂抹，每天眼睛也是比较疲劳的，像现在手机都不离手，再睡不好。张姐说:你分析的太对了，确实是明显感觉脸紧绷，眼部也特别干，不舒服。分析完我给张姐做了护理，护理结束后给她试了一套自然堂金钻系列的，金钻系列里面添加意大利香根鸢尾花精粹三年一培育三年一生长能够阻断老化因子的形成，50种养肤精粹能够修复干燥、暗黄、受损肌肤。张姐照镜子看看皮肤，特别开心，表示还是你们比较专业，家里正好也不多了，要一套金钻调理肤质。过了两天店庆双节搞活动，张姐购买的套盒又另外有搭赠，我赶紧联系张姐跟她说明，让她有时间来取其他赠品，电话里顾客一直道谢，没有想到还能把这个事放心上，我说:“这是我们应该做的，澳林秉承不让顾客吃亏，买卖一条心真诚的服务好每一位顾客。”顾客再次被感动说:“还得是你们澳林的服务，又好又专业，就信你。”

案例2：最让我们头疼的是欧诗漫滞销库存量比较大，价位比较高，很难销售出去，

我和主任讨论:重点把滞销商品卖点、亮点、好处，做了一下总结然后把滞销品陈列在明显的位置，做好无声导购。到店的顾客我耐心给她们讲解，但是成交的效果不理想，由于滞销商品有一部分已经接近临期，要赶紧销售出去，于是我针对性的筛选顾客，私发给顾客，一一给给顾客介绍，终于，功夫不负有心人，通过私发信息线上滞销商品精华消化6瓶，滞销高端套盒消化一套，解决了我们一大难题，通过这件事情我明白了，认真做事只能把事情做对，用心做事才能把事情做好。

公司评价

导购员周子晨能够站在顾客角度考虑问题，利用专业知识为顾客提供优质的服务，工作中更是主任的好帮手，协助主任解决柜组问题，她立足本职，不断精进的行为正是企业核心价值观“用心”的真正体现。

06

用心服务顾客

服一部：翟淑玲

商品部经理：闫凤芝

服务好每一位顾客，态度决定一切，细节决定成败，这句话在接待顾客中深深体会到了他的重要性。

案例1：一天上午，我正在整理货品，这时来了一位顾客，我急忙上前打招呼：“您好，欢迎光临子小台，”探寻顾客需求得知，顾客想要一套自己穿的夏装，我就把我们家的畅销款推荐给顾客并让顾客试穿，顾客试穿后，整体效果还可以，但是顾客感觉T恤有点长，裤子己确定好，唯有T恤一直确定不下来，颜色顾客很喜欢，就是有点长，这位顾客比较挑剔，试了很多件都确定不下来，我灵机一动，想到平时视频里看到的穿搭及工作群里发的视频穿搭，于是把T恤两边侧缝处折叠两下，用文件夹子夹住，瞬间觉得高大尚起来了，整体提高一个挡次。我给顾客说，你看这样行吗？到家用针缝上两针就行了，也可以在右边或左边这样钉两针也很好看，有一种设计感，顾客看后满意极了，感觉这个注意还不错，同时顾客又把她喜欢的另一款T恤也让我给她包起来，最后满意的走了。

案例2：由于我们柜组刚装修好空调出风口堵了，通风不好，柜组里有点热，虽然有个风扇但是吹风面积小，这样就容易流失顾客。这一天晚上来了两位顾客，我根据顾客的喜好给顾客搭配衣服。顾客刚试一套衣服，就说你这也太热了，我都出一身汗了。我忙把电风扇对着顾客吹，又拿来纸巾让顾客擦汗。同时对顾客说，通风口堵了，已联系物业部，最近就会修好。顾客去试衣间试衣服，我把风扇对准试衣间吹，顾客从试衣间出来，我又把风扇调整过来对准顾客吹，同时细心的帮顾客整理衣领，调整肩部，整理裤脚，又不停的赞美和认同顾客，顾客对我们的服务连连称赞，你们的服务态度真好，虽然有些热，但是你的热情打动了我，平时在百花街、金博大买衣服时，都没感受这么热情的服务，有时候还惹一肚子气，就从你的热情和耐心，也在这买了，说着让我开票，最后这样两位顾客从这里带走6件衣服，临走时还称赞我们的服务好，下次还来你这里买衣服。我说，应该的，您的认可是我最大的成就。所以说，以顾客为中心，服务好每一位顾客，态度决定一切，细节决定成败真的真的很实用。

总结：只要用心接待好每位顾客，把顾客当成我们的朋友，我相信顾客会感动的，也会愿意来我们澳林购物的。

公司评价

导购员翟淑玲服务顾客时，她能够做到以顾客为中心，耐心服务好每一位顾客，运用日常所学知识，为顾客提供有效帮助，她用自己的实际行动践行“视客为友”的服务理念，赢得顾客高度赞扬。

07

用心做好本职工作

                    鞋业部：邵  丽

商品部经理：魏  倩

做好本职工作，是对我们员工最起码的要求，做到爱岗敬业，就要熟练掌握本岗位的业务技能，不断学习商品知识，才能更好的服务于顾客。

案例1： 由于商场规划调整，七月中旬，我们运动品牌从原来的西门往南迁移，地理位置不那么明显了，客流量也明显减少 ，七月份，也是夏季商品收尾的季节  ，款式减少，号码不全，我就给主任反映，这样的话，我们将很难完成任务，能不能再引进一些夏季的特价商品，主任与供应商沟通，买断了两款男运动跑鞋。一款是速干面料，碳板材质鞋底的跑鞋，一款是飞织鞋面，爆米花鞋底的跑鞋 ，价格也特别实惠，做为主推款，其他的夏季商品统计出来有什么号型，多少双做到心中有数，但是客流量少，销售也是上不去，我们想不能这样等顾客来，要怎样去吸引顾客过来，主任又申请在中厅出特卖，去做一下引流，我们在不忙的时候，我们会在朋友圈里和我们回力的秒杀群里做一下互动，发一下我们搬迁的地理位置，以及我们的秒杀商品，把每个商品的卖点材质，还有给顾客带来的好处，打理方法以及注意事项，给顾客一一介绍出来，以及我们在穿鞋的过程中带来的疑难问题，我们都会给顾客解答，在柜组接待顾客的时候，一定要做好我们的迎声，主动热情的去接待顾客，喊出我们的回力品牌，让顾客更好地去了解回力品牌，也起到了意想不到的效果，八月上旬，单网缺号，秋季商品需求量不大，销售不太理想，八月下旬，也是开学季，客流量也明显增多，我们又重新调整了陈列，扩大秋季新品的陈列，做好主推，同时也要做好夏季商品的连带，经过我们的齐心协力，八月份也超额完成了任务。

案例2：一天上午，我正在柜组打扫卫生，一位妈妈带着一个小男孩来到我们柜组，我连忙向前打招呼：您好，看一下回力鞋，顾客并未做出回应，我又问了一下顾客，想买什么款式的鞋，是大人穿的还是小孩穿的？男孩的妈妈说：“我想给孩子买一双运动鞋，因为孩子马上要上高中了，开学要军训，”孩子说我有鞋，不用买了。我就看了一眼，孩子脚上穿的鞋是一款板鞋，我说家里有运动鞋吗？孩子的妈妈说：“家里面都是板鞋，没有运动鞋，我觉得军训的时候一定要穿运动鞋”。我说：“是的，军训是一种高强度的运动，运动鞋有一定的回弹性，能够缓解我们脚部的疲劳。”说着我就拿来，我们柜组销量最好的一款运动跑鞋，我就让男孩试穿，去和脚上的板鞋去做比较，我就给顾客介绍的这款鞋，是一体鞋面的，他不同你脚上板鞋，板鞋都是拼接鞋面的，长时间运动的话，我们的脚都会有些发胀，拼接的鞋面就会有约束感，脚就会感到不适，一体的鞋面，它有一定的伸展空间，无缝的连接，能提供更好的舒适度。我又让孩子在厅里跑了一圈，又做了一下跳高的动作，我就问一下小男孩，跑步的时候是不是特别轻便，在落地的时候能起到一定的缓震作用，孩子说，穿上跑步就是比板鞋舒服，我又给顾客介绍了保养方法，以及注意事项，在我们的交谈中，这款鞋很快的就成交了。

案例3：一天中午，一位女顾客来到我们柜组，我连忙上前打招呼，你好，看一下回力鞋，想要个什么款式的鞋，是你穿还是给家人买？顾客说，我想给孩子买双鞋，孩子大学期间在实习，我说你那么年轻，孩子都上大学了，顾客也露出了欣慰的笑容，在与顾客的交谈中，了解到孩子是在超市里边找的工作，每天上班都要站着，想买一双舒适的鞋，要黑色的，我又给顾客介绍，我们柜组的一款黑色鞋面白色鞋底的运动鞋，这款鞋采用的是飞织的面料，柔软舒适，透气性特别好，鞋面有高温贴片，简单大方，鞋底采用的是EVA鞋底，特别的轻便，柔韧性强，鞋底又加了一层防滑贴片，特别的防滑耐磨，顾客说孩子没来，这也没法试穿，不知道合脚不合脚，我说你可以拿回去叫孩子去试穿，如果款式不喜欢或者试穿不满意，你都可以拿来，我们是可以给你退换货的，顾客说真的可以退吗？我说是的，我们澳林一直都秉承是百分之百无条件退货的，说着就给顾客拿了合适的号码，办理了交付手续。过了几天顾客又来到我们柜组，我连忙给你打招呼，你好 今天有时间过来了，想选个什么款式的鞋，顾客说你还认识我吗？我说认识，你早两天不是在这给你孩子拿一双运动鞋吗？那款鞋孩子穿上还满意吗？顾客说孩子穿上特别的满意，来的时候孩子还叮嘱，叫我一定还到回力柜组去买，再拿一双替换着穿，我就告诉顾客，你上次买的那款鞋已经没有孩子穿的号了，我又给顾客推荐了另外一款运动鞋，顾客看到后也非常满意，我就相信你。我就告诉顾客，如果孩子不喜欢不满意都可以拿过来，顾客说：我就喜欢到你们澳林购买商品，可以百分之百无条件退换货，售后还有保障。

第一次销售靠的是商品，第二次销售靠的是服务和信任，现在很多顾客重视的不单是商品的本身，因为在商品同质化的今天，不单单是一家品牌独有的产品，在销售过程中越来越多的顾客重视的是购买过程中愉快，以及对你的服务和信任。

公司评价

导购员邵丽在工作中切实做到视客为友，站在顾客的角度帮助顾客挑选合适的商品，她用自己的实际行动践行“视客为友”的服务理念，赢得顾客高度赞扬。

08

用心服务赢得更多的回头客

童装部：李玉香

部门经理：范雅静

案例1:一天上午，我正在整理商品，发现一位大姨站在走廊那朝我这边看，我忙打招呼：“您好大姨，您看衣服。”我说着并快步走到大姨跟前，大姨高兴的说，老远看着像你，真是你呀，好长时间没见了。我也立即回应大姨，是呀，好长时间没见您了，您今天有空来看看衣服。记得您孙子该穿160码以上了，我们柜组没有合适的码段，我带您去大童柜组看看吧。大姨说，今天不看大孙子的衣服，因为大孙子上初中了，自己有主见，不让我买衣服了。

澳林开业的第二年暑假开学季认识的大姨，下午一点左右，顾客很少，大姨带着一个7岁左右的男孩：“问哪里有卖纯白色衬衫的，”我们柜组有白色的衬衣卫衣都有，但每款都有图案和字母，但大姨说要纯白的，说是学校举行活动。中午客流少，于是我给邻柜组员工说了一下，带着大姨到每个童装柜组看了看，都没有合适的。我边走边给大姨说，小孩子的衣服不像大人的，大人的纯白色衬衣一般不带图案，干净利索，小孩子的要是没有一点图案和字母点缀，就没有童真趣味，显的太单调了。要不您拿我们柜组的衣服去问问老师，不合适我再给您退，或者是您到其它商场或者是百花的看看也行。大姨犹豫了一会说，我先去看看吧，没有再说。我说好的，您慢走，有需要您再来。没想到第二天下午我刚接班，大姨就过来了，头发上还有水滴，我忙拿出纸巾递给大姨，说:下雨您怎么过来了呀。岀门时还好好的，想着近，几分钟到了，谁知道下大雨了，也没拿伞。大姨说，昨天去其它地方看了，又没找到适合的，问老师了，老师说可以有简单的字母，但不能是大面积的。于是我拿过字母最少的那款给大姨装好。看大姨头发还湿淋淋的，我又给大姨说，您这样淋雨容易感冒，我的伞您先拿去用，等您有时间再还给我，或者是您把地址手机号发给我，我自己去拿。大姨很惊讶的看着我说，你们澳林的服务咋那好呢。当天晚上大姨就送来了伞。儿子媳妇做餐饮生意，小孙子又交给大姨了，小孙子4岁半了，过几天参加她姨的婚礼，他爸妈得过几天才回来，让大姨带小孩过来看看衣服。于是我给大姨介绍了我们柜组的一款小西装三件套。售价109，会员价99，适合节日主持，节目演出，生日宴会，满足多种场合需求，让宝宝在不同场合都能展现优雅气质，无论是正式场合还是日常休闲，都能轻松搭配出时尚品味。内衬精选全棉面料，自然亲肤，不刺激皮肤，穿着舒适。假两件有层次感，个性潮酷，配上小领结设计，整套搭配兼顾美观与舒适性，时尚新颖，萌趣可爱，彰显绅士小气质。试穿后大姨非常满意，拍了视频发给小孩的妈妈看，妈妈也高兴的说，好帅呀，就像一个小模特。大姨高兴地说，以后小孙子的衣服就交给你了。我也高兴的给大姨承诺，包您满意，不满意包换包退。前2天大姨特意来感谢我，说参加婚礼的人都夸她眼光好，给小孙子买的衣服洋气的很，因为小孙子是小花童，特别引人注目。

案例2:进入8月份，马上要引进秋款了，夏款我们提前做收尾，看着心里都着急。为了尽快清理库存，我把要清理的款拍好图片，发给微信上的顾客。老顾客的孩子，平时他们买衣服的时候，我都能记住他们穿的码段。因为夏款很多都已经缺码断号，针对老顾客，我按他们平时穿衣的风格、码段，有针对性的给他们发图片。其中有一个顾客说没时间来，问我能不能送货上门，她住中原家园，我说可以，顾客挑了4件共136元，我利用下班时间给她送到家里。还有一个顾客，因为她当时腿脚不方便，我根据她宝宝穿的码段和风格，把衣服挑好之后给他送到家里试穿，每一件都合适，成交了六件，一共234元。这两位顾客通过上门服务，都夸我服务真好，下次买衣服还找你。

每一次得到顾客的夸奖，都让我更坚定认真服务的决心，付出才能得到更好的回报。

公司评价

导购员李玉香时刻践行澳林的服务理念，真正让“视客为友”内化于心，外化于行。真正站在顾客的立场做导购，用口碑为商场赢得老顾客，这正是主人翁精神的体现，值得大家向她学习。

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用心工作收获

童装部：梁德英

部门经理：范雅静

用心接待好每一位顾客是我们一线人员的职责，站在顾客的角度为顾客挑选合适的商品，才能取得顾客的信任，由于人员调动，我从原来的孕婴柜组调到了男大童柜组，刚进入新柜组感到很迷茫，也很陌生。男大童柜组在部门内的任务相对较高，不能因为我的陌生，而影响柜组。作为老员工我深知这是公司给予我学习的机会，让我在不断地提升和掌握更多的知识，展现自我价值。虽然新岗位上面临困难，但是我很有信心在主任的帮助下我能做的很好。具体工作如下：

1、首先熟悉柜组商品，了解男大童的尺码范围、版型特点、适合的年龄段等基本信息，以便能更准确的为顾客推荐合适的尺码和款式，同时还要掌握不同品牌商品的风格、价格及设计理念。例如：大咖熊、mc、墨公馆品牌商品偏时尚，且走在流行的前端，欧尚、开心日记休闲风格等。

2、学习应季商品面料知识，在孕婴柜组小宝宝的衣服面料大部分采用的是纯棉或全棉的，含棉量特别高，大童则采用的棉基本上在80%左右，里面会添加20%的氨纶，这样能起到一个固色有弹性，不易变形的作用。柜组每一款衣服，我都认真的把它总结到商品知识本上，不会的主任会认真耐心的给我讲解，不忙时间段和对班同事一起研究。经过一段时间的学习，现在柜组的各项工作中，干起来都比较得心应手。无论我们在什么时候都要敢于挑战自我，用心学习和接受新的事务和知识。

3、了解库存情况，做好主任的小帮手：

掌握畅销商品和滞销商品的库存数量及时向主任进行反馈，如左东右西家的一款套装，货到后当天下午就卖了三套，晚上下班儿与主任联系，并把图片及货号一同发给他，并说了这款套装的优点简单大方，搭配的工装裤又凸显时尚，面料柔软，夏天穿着也舒适，可以卖到8月底，量上可以大胆一些，主任听完我反馈的信息，便开始与厂家沟通货品进行压量，在原来价格的基础上，每套又优惠了2元。滞销商品因为我们是源头采货，基本上都是不能调换的，销售不好的商品就需要我们深挖商品的卖点，调整原来的陈列位置，突出商品的优势。印象最深的是一款开心日记家的T恤，130～160码段的，引进回来一周没有销售一件，这款库存就有20件，我拿着商品从上到下的开始研究面料是纯棉，手感柔软舒适，不是面料的问题，花型翅膀印花设计凸显立体感，寓意也好，展翅高飞的意思，版型宽松版，穿着也凉快，不沾身，这是怎么回事儿啊？随后开始调整陈列，把背后的翅膀朝前，凸显出来，又搭配一条牛仔裤，但是感觉还是有点秃，又搭上背包，感觉又不好看，又去掉，来来回回试了几次，最后配了一条项链和帽子，效果一下子就不一样了，经过一系列的操作和主推，半个月就把它消化完了。减少了库存压力。定期我们会整理库存确保库存商品摆放整齐，便于我们查找和管理，做到心中有数。

把退换货的顾客变成忠实顾客。

案例：一天中午接待一位退换货的女士，她前几天给孩子买的裤子腰围太胖了，一走路就掉，顾客自己都说：“因孩子偏瘦，不好买裤子，我又看上这个款式了，也不舍得退，但是又不能穿，买了也是浪费。”听顾客这样一说，我便有了主意：“如果您确实相中这条裤子，我可以帮您改裤腰，把腰围拆开，松紧带剪到修改一下就行了，”顾客一听：”很惊讶的说，这样你不怕麻烦吗？在别的地方都不给修，都是让我自己回家用针线给缝上一点，这样孩子穿上很不舒服，要不就是自己去修衣服的地方给改一下，费用要自己出，感觉买条裤子还要多出几块钱，心里不平衡，你们的服务也太周到了，过几天快开学了我再来买几件。”没过几天这名顾客又来了，这次她非常的信任我，根据她的需求，在我的介绍下，一下拿了七件，通过提供优质的退换货服务，不仅满足顾客需求、提高了顾客满意度，还增强了顾客对我们的信任。

总结：我们要积极主动的学习，来不断提升自己的专业知识，更重要的是用心接待好每一位顾客，让她成为我们的忠实顾客。

公司评价

导购员梁德英面对新的柜组，积极主动研究商品知识，努力提升自己，用实际行动践行“用心”的企业核心价值观。出现退换货的问题，站在顾客及公司的角度全面考虑，为顾客提供满意的售后服务。

无论是在澳林还是其他公司，你想要获得发展，想要做到难以替代，必须用心。