“用心”是澳林控股集团的核心价值观之一，也是澳林人对工作必须的要求。从2020年开始，乐陵澳林新天地购物广场为提倡主人翁心态、追求工作精益求精，每月定期组织开展“用心”案例提报及评选工作。

2021年度9~11月份优秀经理评选结果

旅游鞋部 张洪霞 一等奖 800元购物卡+奖牌

督查办 王晓丽 二等奖 600元购物卡+奖牌

生活超市 王建良 三等奖 400元购物卡+奖牌

2021年度11月份优秀个人评选结果

主任级：

旅游鞋部 卞晴晴 一等奖

500元购物卡+奖牌+1000积分

男女鞋部 张华英 二等奖

300元购物卡+奖牌+800积分

针棉部 王松峰 三等奖

200元购物卡+奖牌+500积分

员工级：

服务部 李双双 一等奖

500元购物卡+奖牌+1000积分

男装部 张春雪 二等奖

300元购物卡+奖牌+800积分

裤业部 曹晓琳 二等奖

300元购物卡+奖牌+800积分

裤业部 李翠翠 三等奖

200元购物卡+奖牌+500积分

现将用心案例分享如下，希望所有澳林人向榜样学习，把用心精神贯彻到每一项工作、每一处细节之中！

用心做好本职工作，提升销售业绩

旅游鞋部：张洪霞

结合公司重点工作业务方面：明确冬季商品操作思路，如何做足冬季，并有效提炼出畅品，同时关注不动销商品及零星库存解决。我部门围绕重点工作进行用心分析，有效开展并执行如下：

案例一：为做足冬季，保证冬季商品不缺货，我帮助童鞋一柜组统计出去年10月至今年1月份各品类销售和现库存，结合近期棉类周期销售增长比，以及商品生命周期来预计今年冬季商品总销售，做到心中有数。按预计销售和现有库存算出各品类缺口，做到有计划有目的引进。第三季度正值换季时期，这就要求我们对深秋收尾、冬品储货要做到心中有数，不能拍脑门出数据盲目操作。今年受大环境影响，货源紧张，与往年相比：1、今年整体供方市场操作特别保守，秋款收尾及冬款引进较同期提前15-20天；2、由于限电，预定商品不能及时生产，导致部分小厂家倒闭；3、受疫情影响，部分供应商不敢大量备货；4、今年气温不稳定，忽高忽低，这样造成顾客对商品的需求也不稳定，所以，在保证深秋畅品不缺货的同时，冬季商品提前引进、试销，做好科学储货，有足够的应季商品才能保证有好的销售；5、今年供应商较往年不同，（1）部分供应商出现控货现象，前期只给一手号，后期畅品补货困难；（2）11月份开始，每双鞋子均涨价X-X元，造成整体市场冬季商品货源紧张。结合以上问题，我组织主任进行备货思路梳理，要求各柜组对去年冬季操作进行分析，将去年10月-21年1月各品类销售数据结合同期及近期各品类销售占比、商品生命周期，来有效预计今年冬季各品类商品销售，提前做好科学储货。11月19号，我对各柜组冬季商品再次梳理，通过各数据分析，我部门实际库存数量和预计销售数量基本一致，各品类组合、占比合理。

案例二：对双十一节前，我要求各柜组提前查询并分析去年中秋节、国庆节、店庆、双十一及近期周六日销售数据，作为预计双十一柜组销售的参考依据，同时参照时间段及气温变化，来制定今年的节日备货思路。在制定出操作方案后，我与各主任进行了一对一沟通，过程中重点对商品备货时间、畅品库存质量，中高档商品、时尚商品的新品引进及备货、商品陈列、氛围营造、员工对畅品掌握和推荐进行梳理，努力提升销售及工作效率。随后，我利用班前会提前培训员工旺季注意事项，按要求进行提前梳理，要求主推主销责任到人，各柜组每天在群里上报同期销售、当天销售、个人销售、棉类商品及双网的销售数量、完成比等，实时关注员工对中高档商品、时尚商品、畅品销售及连单率，关注单品起量及库存质量检查。在全员共同努力下，我部门销售提升较好。

案例三：做好新商品的开发与无生命力商品的淘汰，及时优化无效SKU，确保商品结构的合理性。对此，我提前培训主任（重点是新主任），并不断重复提醒，在引进新品时一定要结合供方市场现状和生命周期，做好科学储货，保证货源充足，使SKU相对合理化。在商品引进时，做到：1、减少类似款引进，及时总结商品卖点，及时调整陈列，突出氛围；2、对于不动销商品不等不靠，及时调回供应商，及时缩减无效SKU；3、零星商品及时主推降价、清款，使库存合理周转。为保证工作效果，我以身作责，主动了解各柜组问题商品及零星商品实际数量，不断地提醒、复查，带动并提升全员的重视度。随着此项工作的深入开展，各柜组清款率效果提升明显。

总结：伴随着全体员工的共同努力、用心付出，我部门本季度经营业绩较好，实际销售较同期提升明显。作为澳林大家庭的一员，无论什么时候我们都要放平心态，用心、踏实做好本职工作。只有把公司当成自己的家，把工作当成自己的事业来持之以恒的用心经营，我们才能不断突破，才能取得理想的经营业绩。

公司评价：通过案例中的销售数据，我们能明显感受到旅游鞋部经营业绩的提升，离不开张洪霞经理用心分析、精益求精的工作精神。也正因如此，我们所有业务人员都应该向她学习，要用像对待自己的家庭、自己的事业一样来做好经营，那样自然就能达到我们理想的结果。

工作没有捷径，唯有用心

督查办：王晓丽

俗话说的好：认真做事只是把事情做对，用心做事才能把事情做好。所有的进步都取决于日常工作的点点滴滴，只有用心，才能用正确的方式方法取得好的工作成果。

督查办的工作职能是：监督和提高公司人员廉洁意识、维护公司和广大员工的权益、有效的降低采购成本、企业经营理念执行及各柜组商品质量的监督与检查等。做好以上工作，需要持续不断地学习、总结和提升。

众所周知，商品质量就是企业的生命，唯有把商品质量各方面做好，我们才能赢得顾客信任，从而提升我们的销售。自本科室增加经营理念相关工作以来，为确保每个柜组的商品质量合格，除了我们平时在工作中不断学习、提升各项目商品知识储存量外，还需要带领科室人员去附近县、市大商场考察学习商品种类及知识，并且对各类商品中容易出现的质量问题集中总结，并把总结的内容运用到日常检查工作中，为各柜组严把质量关。

自从经营理念相关工作开展以来，我们科室也相继查出了多起商品过期、质量问题，以及鞋服类商品傍名牌问题等，每次出现违反经营理念事件时，总是有柜组人员问我：“你们是怎么检查到的，我们怎么没有发现呢？”。每次我都会告诉她们：“经营理念检查没有其它方法和捷径，只有用心去检查每一个商品这一种方法，其它任何方法都不实用，我们就是靠着视觉、嗅觉”。

随着生活超市店开业，在开业前期，我考虑到分店员工多数都是新员工，应该会存在商品质量检查不到位的情况，所以我们对生活超市各类商品进行抽查。通过抽查发现商品有超撤货日期的，超出食品验收标准的，甚至还有快要到期的，这就说明我们分店的员工在进货、验货、上货各项工作流程中，欠缺对商品质量检查的意识，并且对公司相关要求和制度不了解。对于出现这样的问题，我及时对接分店负责人，在开业前期对全体员工进行了一次综合培训，避免因不了解公司制度而出现违规现象，从而影响和降低顾客对我们的满意度。只有把好商品质量关，才能得到更多顾客的信任与支持。我在对全体员工培训各项制度时，把在平时工作中容易出现的各类问题总结后分享给员工们，员工们学得也很认真，有不明白的地方和工作中遇到的关于商品质量的问题，也都会向我咨询，我都仔细地给予讲解，希望能帮助她们尽快进入工作中。

随着后期进货量和商品品类的不断增加，在审核进货单时，我发现分店进货与总店进货的供应商、商品相同，但是有很多商品进货价格高于总店，于是我们对所有商品的价格进行对比、核实，发现总店和分店商品价格有的总店高，有的分店高，于是展开统计发现两店将近有100种商品价格高，当把统计好的商品及价格反馈给两店部门经理，通过了解发现，我们的业务人员在与供应商追差价时，只要供应商说不给，我们的业务人员就不再做任何争取了。当我听到业务人员的回复时，心里是即生气又着急，因为我们业务人员的职责就是把好商品质量关，降低采购成本，而不是供应商说什么就是什么，我们应该把降低成本放在第一位，应该尽最大努力去与供应商交流，把我们的商品进价降到最低。于是我带着业务人员的反馈和我的建议与相关商品部经理进行沟通，最终实现差价追回率为100%。

总结：用心工作不仅仅只是一种方式方法，更是一种态度的体现。要有积极主动的心态，才能把工作做到更好。

公司评价：后勤科室的职能职责就是支持帮助、监督检查，要做前勤的“服务员”。王晓丽经理在工作中认真负责，用心做好本职工作，帮助前勤提升经营效果，足以体现其精益求精的工作态度。

千方百计降低损失，提升销售

生活超市：王建良

一、随时关注商品品质，对有问题的商品也要千方百计想办法减少损失，使其变废为宝。

水果因为保质期较短，很容易发生腐烂变质情况。从我调到兴隆大街店后发现，水果组的部分商品因磕碰造成表皮损伤导致顾客不愿购买，时间长了腐烂变质，就造成了商品报损。如何让磕碰的水果既让顾客接受，又能降低我们处理变价的损失，便成了我们的重点工作之一。

案例：店庆期间，我在柜组盯岗跟进销售时发现，水果组有一个哈密瓜、两个小凤西瓜因磕碰造成表皮上有两块一元硬币大小的腐烂，但只是在表皮上，没有造成果肉腐烂。因为品相差不好销售，柜组员工虽然将其放在了特价区处理，但因是整个西瓜放在特价区，所以很少有顾客询问。

发现这一情况后，我马上与主任进行了沟通分析：一、现在天气凉了，购买整个西瓜的顾客已经很少了；二、顾客购买整个西瓜的都是有特殊用途（例如送人等），要的是外观好看的，表皮有磕碰或损伤的西瓜顾客是不会买的。三、结合现在季节，顾客购买切块瓜的更多。反过来再审视我们自己的商品：因瓜的表皮有损伤，想购买整个西瓜的顾客不会考虑购买。自己吃的顾客又会因为整个西瓜太大、太贵不愿购买。针对这种情况，我们将西瓜（哈密瓜）从表皮磕碰处切开，将表皮损伤处进行修理后用保鲜膜封好继续正价销售。经过员工的努力主推，当天切开的一个西瓜和哈蜜瓜都正价销售了出去。

二、通过分析商品结构，找准市场空缺，引进新品提升销售。

案例：店庆活动期间，水果组的活动商品为柚子和香蕉，在距离店庆活动结束还有两天时，我与主任沟通活动后的主销品类与陈列调整思路。在与主任沟通中，主任的意见是堆头上在活动后继续陈列香蕉，因为主任认为现在的季节香蕉是主销品类，即便是过了活动也能销售。但我们通过分析发现主任的思路存在以下几个问题：1、虽然香蕉属于应季商品，但通过店庆六天活动促销，活动以后顾客的购买力肯定有下降的现象。2、活动期间商品特价销售，活动后商品恢复原价也会影响顾客购买。

结合以上分析，我们决定主堆头上不再陈列店庆期间的香蕉和柚子。通过对应季商品的品类进行分析，现在主销的应季商品，除柚子和香蕉外还有火龙果类、橙桔类商品等。当天我们及时与供应商进行了联系，在供应商处找了一款特价火龙果（10元/7个）和叶桔（1.2元/斤），在店庆后及时进行了陈列调整，经营效果明显提升。

总结：经营不能墨守成规，要结合各种情况，不断调整经营思路，开发引进新品，努力提升销售。

公司评价：王建良经理在进入新的工作岗位后，能够深入岗位，从细节入手，及时发现问题，及时帮助主任调整经营思路，足见其用心的工作态度。只有具备像王建良经理这样的主人心态，才能将工作做出效果，做得出色。

用心经营提升销售

旅游鞋部：卞晴晴

（商品部经理：张洪霞    楼层经理：牛凤霞）

作为柜组负责人，必须每月月底用心总结本月的得与失，以及下一个月有什么节假日，主销什么，辅助什么，该怎么去操作。无论结果如何，只要用心操作，用心做好计划，总会收获满满。

案例1：11月份是换季月，双网换二棉类。我每天都在关注天气温度，哪天开始降温，顾客什么时候需要棉鞋。10月以后降温正赶上双11，我想秋季商品做次力度大的活动。每逢双十一线上京东、淘宝、拼多多等，都会有大的折扣活动，人们提前浏览好商品到双11再秒杀。对此，我1号下午就与各供应商电话沟通，经过洽谈后，我决定操作飙山狼这一品牌。飙山狼也是当地大众熟知的品牌，质量好，款式丰富不雷同，穿着也舒服，顾客反应口碑较好，价位在本柜组中属于高档商品价位。经过初步洽谈后，供应商给出的政策是，今年秋季新品可以全部搞活动，每款鞋子售价降价X元，但我觉得这个价位吸引不了顾客。3号出差时，我又与供应商再次沟通，经过软磨硬泡，除篮球鞋外，秋季新品全场售价111元，近乎半价销售，时间只限6－11号秒杀。活动敲定后，我赶紧组织商品，款式及颜色丰富互补，将畅品压足量。回来之后首先做美篇宣传，利用微信朋友圈、员工群、活动群，要求全员转发，实图展示。飙山狼品牌商品集中陈列在一个背柜，方便顾客挑选，也便于员工导购。我又与楼层申请通道外鞋盒垒墙式展示，突出氛围，PUP张贴，全员四思路统一，抓住双11顾客群，主推销售，来完成目标任务，6－11号经营效果明显。虽然销售没有达到预计目标，但是通过我的用心，也提升了部分销售额，在接下来的工作中我还需要继续努力，用心分析，提升经营业绩。

案例2：周六日重点操作，也能有效提升销售。我们经常说：“没有节假日要创造节假日。”我就把周六日当作节假日来进行操作。我们柜组是市场男女运动鞋定位，定位的顾客群体中，学生占比80%左右。今年由于双减，没有什么大礼拜和小礼拜之分了，从周销可以明确看得出周五六日比平常销售都高。双减对高中及私立中学、小学没有影响，周六日放假没有变动。我随时关注周边民生高中、致远、一中、二中的放假动态。每到周五我都会提前与员工沟通：“今天哪个学校几点放假，顾客群体肯定会增加，我们这周六日定多少预计销售目标，员工对销售目标要准确掌握，主推主销、问题滞销消减表，全员都做到心中有数，责任到人······”其次，根据柜组员工特长做好分工，我随时关注销售及库存质量，并帮扶员工提升个人成交率，指导员工用心接待每一位顾客，提高顾客的满意度。这个月共有4个周六日，我柜组销售比平常增长了很多。

总结：在平时工作过程中，只有用心分析，用心经营并做好自己本职工作，才能达到理想效果。

公司评价：科学有效地开展业务经营，就需要提前做好各项计划，做好充足的分析和准备。卞晴晴主任对节假日用心操作，提升经营业绩明显，充分体现了其专业、用心的职业素养，这位全体柜组主任树立了学习的榜样。

用心就是提升服务

男女鞋部：张华英

（商品部经理：刘芳   楼层经理：牛凤霞）

做品牌的经营关键点有很多，其中较为重要的一点就是做好品牌老顾客的维护和新顾客的加入。结合这一点，在11月中旬，我们柜组进行了蜘蛛王会员群的建立。鉴于以前有许多老顾客，我都添加了微信和电话，于是这些老顾客就是比较精准的忠实顾客，首先我们将这些顾客拉进群，而后在楼层内将员工拉进群，再发动员工拉朋友进群，扩大宣传。其次就是进店的顾客，邀请他们加入会员群，并向顾客宣传进群的目的和意义。建群当天会员就达到了80人。我每天在会员群分享蜘蛛王的会员福利、新品引进情况、皮鞋的保养知识、天气情况等，让顾客感觉到即使不来店里，也能享受到我们贴心的服务。

案例一：11月中旬感恩节前夕，经理组织我们品牌柜组举行了以旧换新活动，对这次活动，我们提前进行了POP的打印张贴，微信朋友圈宣传活动，商品的组织，并且将这次活动在会员群内进行分享，分享后群里许多顾客私信我，并来店里咨询以旧换新的具体细节。正是这些微信会员顾客的加入，为我们柜组带来了意想不到的收获，活动期间20至28日销售增长明显，即为柜组提升了销售，也增加了顾客和我们的粘性。 

案例二：做鞋柜组的主任，不光要会进货、销售，还要会维修保养，对于这些技能，我是个外行，顾客鞋子坏了如何维修，怎么给顾客解决问题，这些我必须学会。在11月20号左右，我们柜组来了一位女顾客，她是八月份买的鞋子，因为磨脚顾客拿回来维修，我们询问了顾客的穿着感受后，帮顾客维修，维修好后第一时间通知顾客来取鞋，顾客来后进行了试穿，试穿后仍然觉得磨脚。这时我发现顾客穿的是布鞋，而顾客在我柜组买的是一双老爹运动鞋。我于是询问顾客，您的脚是不是有不舒服的地方？顾客说：“我的两个小脚趾都有脚鸡眼，已经20多年了。”我对顾客说：“如果是这样，我建议您有时间去医院或者修脚处治疗一下，不光是为了这双鞋，更是为了您自己的健康。我再给您加强一下维修，让鞋面更软更宽一些，这样您穿起来会更舒服一些。”由于顾客来过一次，我们没有帮顾客修好，并且顾客脚不方便，于是我对顾客说：“您看这样，这双鞋子维修好了我给您送过去，到时候提前联系您，不用您再跑一趟啦！”鞋子修好后，我下了班后将鞋子送到顾客家中，让顾客体会到我们澳林的超值服务。

我柜组还推出了免费为顾客打理鞋子的服务，只要顾客进到我柜组，不管买与不买，我们先帮顾客打理鞋子，真正把顾客当成朋友。

总结：用心不是做轰轰烈烈的大事，而是将小事做得更好、更细致，做到难以替代，让顾客感受到澳林不一样的商品和服务。

公司评价：张华英主任的案例让我们感受到了经营上的创新和让顾客感动的服务，给柜组经营带来的好处，同时，也让我们直观感受到了她的用心。正所谓“困则思变”，我们只有像张华英主任一样，让经营和服务具有特色，才能不断提升我们的经营效果。

用心工作一体现自我价值

针棉部：王松峰

（商品部经理：王新纺   楼层经理：牛凤霞）

认真工作只能算称职，用心工作才能优秀，这个道理大家都明白，但落实到实际工作当中呢，我们有几个人能做到？公司每个月提报用心案例，组织大家共同学习，我们能从每个人身上发现不同的闪光点，也提醒着我该如何用心去经营自己的柜组。

我柜组11月份重点工作之一就是优化柜组SKU，解决无效及零星库存。11月21日，楼层经理带领我们学习如何统计柜组陈列位，如何计算重款率，以及如何算出我们应该有多少个SKU。以前对这些问题我比较含糊，但这次针对一个柜组做详细剖析，也反应出我柜组存在同样的问题：SKU偏多、重款率低、零星库存消化不及时。根据分析出的问题，我详细统计了柜组现状：柜组陈列位一共354个，SKU应该是230个，实际上是262个，日清本上零星库存三件以下的一共12款。在分析零星库存的商品特点时，我发现其中有的是引进的新款，引进时就一套号三件，有的是缺码断号的，有的是已经变价还没有卖出去的。于是我把需要尽快处理掉的，在日清本上画上三角符号，并告诉柜组员工，这些是需要加速处理的，整理出来陈列到明显位置，遇到适合的顾客要主推。然后我找出需要变价的画上五角星的符号，大家互相提醒，记着周五写变价单，周六日客流多的时候主推。能调回供应商处的画个圆圈，下次出差带走调换。通过两周的时间，到12月4号零星库存还剩两款，预计在12月15号全部清零。

除了零星库存，柜组还多出20个SKU，其中家居服占15款，保暖类占五款。我通过日清与实货进行对比，再与柜组员工沟通他们的看法及在向顾客推荐时发现的问题，并结合数据查找家居服不动销的原因，对有些20天一件不动的款式做上记号。出差前三天，我就开始统计需要调回供商的款式，并一一记录在本儿上。因为预计要引进新款，所以此次调回一共19款。调整后，柜组的陈列一下就清晰了许多。保暖类试销效果不好的，预计12月中旬调回，及时更新款式。思路清晰了，工作也就轻松了。

用心工作是一种态度，也是一种习惯，而这种习惯可是可以培养的，尤其是今年公司非常重视用心案例的提报和奖励，这种积极的氛围也影响着我，别人的优秀案例也在启发我不断的成长、进步。企业兴，则员工兴，员工强，则企业强。我们期望澳林集体越来越强大的同时，更要从自身做起，提升自己的专业技能和工作能力，因为这种能力能让我们受益终生。

公司评价：在柜组日常工作中，细节管理至关重要。王松峰主任能够把握经营关键点，及时调整经营思路，使商品库存合理有效，足见其用心的工作态度，这是我们所有员工借鉴学习的榜样。

用心才能把事情做好

服务部：李双双

（科室经理：张晴）

简单的事情重复做，重复的事情用心做，用心研究工作中的细节，让我在工作中发现自己不足的同时，也让我收获满满。

近期我科室推行“柜台清爽度”检查工作。科室分解内容后，我立即推进执行，落实过程中既有问题又有收获。

案例一：检查柜组票台整齐度。

结合整理整顿，要求柜组个人物品不外露，柜台内物品分类存放，整齐有序。本月第一次普查，我们对不合格柜组进行现场提醒，并反馈商品部经理，次日进行复查。在复查过程中又发现票台能整理的非常整齐，但是柜子里面很乱，大部分柜组是把台面上的东西一股脑塞到柜组里面，关上门或抽屉就看不见了，但这肯定不是我们想要的结果。经理提示我们：对于员工因不理解和不会做的工作，我们能怎么让大家很快的理解着做，或者是先会照葫芦画瓢也行。我突然明白：检查时只检查问题，但对出现的问题怎么解决却没思考。这时我提议“和员工一起整理出一个合格的模版来参照。”我马上到床品家居柜组，和员工一起整理，一边整理一边和员工交流为什么这么做？怎么放置、整理的更合理，既工整又方便拿取物品？我先去男女鞋部找来废弃的鞋盒，把常用的物品、工具、台帐分类；整理前后拍照对比，将对比效果与楼层沟通，得到楼层认可并把照片发给各商品部经理，要求按照模版整理并与经理对接整改时间，检查时间，周一再次复查各柜组就有了很大改进。

案例二：实习生重点跟进帮扶。

为了帮助实习生更好的成长，快速融入团队，我们按照实习生跟进表按时间段跟进。通过以往跟进发现问题：1、年龄偏大记不住；2、师傅只口头告知学习内容，未做分解；3、休班员工传达不及时；4、主任、经理不重视新员工学习情况。我们结合以上问题，并模仿优导学习群的形式拉建一个“实习员工学习群”，把实习生、师傅、商品部经理都拉进来，每周一把本周重点学习内容进行分解并标明，如：《员工手册》xx页第几部分重点标记出来，让新员工能够明确自己学习内容；周六日检查，并把每周检查情况掌握好的在群里连带师傅重点表扬，带动新员工学习并提高师傅、经理的关注度。

总结：工作中会不断的出现问题，我们不仅要能发现问题，还要想方设法改进存在的问题，只有不断的解决问题，才会在问题中成长，才能提高自己的能力水平。

公司评价：李双双通过用心分析问题根结，积极有效的总结方式方法，让工作效果更明显，同时也提醒我们，任何工作都要用心，都要深入思考，也只有这样，才能提升工作效率。

用心做好自己

男装部：张春雪（主任推荐）

（商品部经理：耿芳芳    楼层经理：刘晨）

作为一名澳林的员工，做事一定要细心，要有耐心和恒心，还要保持良好的心态，面对顾客永远要保持微笑，对任何事都不能心存轻视，要认真对待每一项工作，要用心地工作好每一天。

我对面印自的张春雪就是这样一位导购员，时间对于她来说每天都感觉不够用的。她每天都忙着学习商品知识，忙着服饰搭配，忙着总结卖点，忙着分析顾客的心理，忙着调货、验货……总之，你见不到她闲下来。她从来不按时下班，义务加班30分钟到1小时那也是家常便饭。就在11月30号那天，她上连班，本该从早上8点20分一直上到4点30分就可以下班，但是她柜组还差1200元就能完成阿米巴任务，为了能完成任务，她主动加班到了晚上8点半。真是功夫不负有心人，她们柜组真的完成了任务，她高兴得像个孩子，用她自己的话说：“完成任务不紧紧是为了奖励，更主要的是责任心和面子！”

印自品牌的商品价格从299到1200元左右不等，好多顾客很喜欢款式，却因为价格而不能成交，但是她从来没有报怨。我在她对面柜组，有时看到她一位顾客接待2个多小时，里外上下都搭配好了，顾客也很喜欢，最后却因价格不成交，但她仍能耐心地继续接待下一位顾客，一点也不影响工作情绪。她经常与我们分享接待经验，例如顾客经过多次接待不成交后，就需要开始研究顾客的心理，当顾客再说衣服贵时，该怎么回答才能让顾客满意而又能成交？我也见她这样回答过：1、您说的没错，您的眼光真好，您手上拿到的这款是价位稍微贵了点，但您要知道好品质的衣服无论从设计、款式、做工等各方面都是好的……然后就讲起了衣服卖点和给顾客带来的好处。2、当顾客说她们柜组的衣服贵的，她常说：“贵是贵了点，但是便宜的与您的气质也不配呀！您相信我，品质好的商品呢，您买的这一分钟心疼，但是您穿的每一天却是开心的！”类似的话太多，既使不成交，但顾客也会高兴地离开。

作为一名合格的导购员，我们要接待好每一位顾客，要热情有耐心，要站在顾客的角度为顾客挑选适合的商品。不忙时，我们要不断学习各项知识，不断充实自己，提升自己的导购能力。

公司评价：体现“用心”的一个重要方面就是主人心态。张春雪把柜组当成是自己家一样看待，认真履行岗位职责，充分践行视客为友的服务理念，更为难能可贵的是能够将这些工作经验用心分析，用心总结，这正是公司所要求的用心案例典型。

只要用心就有收获

裤业部：曹晓琳

（商品部经理：史中华    楼层经理：刘晨）

由于工作的原因，我从原来的柜组调到男裤一柜组，虽然都是男裤，但是定位不一样。刚进入新柜组，我首先对货品进行学习。通过学习，我发现柜组的库存要比别的柜组大，销售也不是很理想。我把这些情况及时反馈给主任，通过与主任沟通后得知，有些已经是往年的老款，不能退回了。

于是我和主任商量，首先把没有优势的供应商给砍掉，再把不动款及时退回。第二，把老款统一放到一起主推。一开始并没有起到明显的效果，我再一次和主任沟通，把一个号的放到一起，并全员分享。这样即方便了员工导购，又方便第一时间能给顾客拿货，这次有了明显的效果。第三，柜组销售低，我通过查看销售记录发现是柜组的客单价低，卖的都是价格便宜的商品，于是我也及时把这些问题和主任进行了反馈。要想销售高就得多推高价位的商品。通过沟通得知，原因是顾客嫌价位高，说花这么多钱还不如买个品牌的呢！我向主任建议，必须要培训员工勇于推荐高价位的意识，必须首先树立柜组经营品牌的口碑，这样多做宣传，让顾客多试穿，让顾客感受到面料的舒适和版型都是不一样的。在推行一段时间后，没有起到什么效果，于是我和主任商量向供应商学习，听听怎么介绍品牌文化。通过我们不断学习，不断的努力，员工对于主推高档商品有了明显的变化。第四，柜组的新品提炼畅品不明显。在主任每次出差引进新品回来后，我们都会讨论每款商品的卖点和适应人群等，再有不懂的商品知识，及时告知主任，或者去百度查询，又或者让主任和供应商沟通，然后我们全员进行学习，并做到有效应用，全员进行主推，来的新品第一时间穿模特，放到柜组显眼的地方，让顾客看的到，也方便主推。就这样，我们柜组的畅品很快就提炼出了好几款，其中有一款慢跑裤，成了我们柜组的优势商品。第五，通过联单有效缩减SKU。只要有顾客在柜组试穿裤子的同时，我都会给他搭配好适合他的上衣，并及时鼓励顾客多试穿。通过一段时间的努力，我柜组的SKU从150多个款，缩减到了93个款，柜组的销售也大大的提升了。

总结：只要努力，用心去分析问题，解决问题，就会有意想不到的收获。

公司评价：“方法总比困难多。”曹晓琳在进入新的柜组后，及时发现问题，解决问题，帮助柜组主任梳理经营思路，这与她用心的工作态度是息息相关的。有了困难不可怕，只要我们能够用心思考，妥善处理，就一定能够提高工作效率。

视客为友，用真诚感动顾客

裤业部：李翠翠

（商品部经理：史中华    楼层经理：刘晨）

在平时的工作中多一些耐心和细心，有时只是一个举手之劳的举动，或者在咱们看来是微不足道的事情，就能感染到顾客，触动顾客，取得顾客的信任。

11月一天我在盯岗，一位顾客拿着一条牛仔裤气冲冲地来到我们柜组：“看看这是你们柜组的吗？刚买了没几天，这才第二次穿裤子就开线了。”我小跑着过去接待，双手接过商品，诚恳地跟顾客。看到顾客情绪有些激动，我安慰顾客说：“您不要着急，有问题没事，我们马上给您解决！”说完，我把裤子和销售小票从袋子里拿出来检查，原来裤子侧缝线的位置处有一处2厘米的开线，随后我解释道：“您看裤子这里开线了，是我们的疏忽没有检查仔细，造成您的麻烦，跟您道声歉，对不起！”顾客听后，气色明显有了好转。我又与顾客沟通说：“您看这开线，严格来说这不算质量问题，我帮你修一下，用一样的底线，从外观上根本看不出来，不影响穿着，您看行吗？”顾客听后马上不高兴地说：“你别修了，新买的就给修，要不就给我换一条新的吧！不行你就给我退了。”看到顾客态度强硬，我马上跟顾客说：“您看您说的确实是这个道理，新衣服就修确实心里不舒服，要不我给您换一条新的吧？”说着，我重新拿出一条新的裤子，让顾客在柜组试一下，并进行了仔细的检查。当顾客从试衣间出来后，我忙上前给顾客整理裤边，边称赞顾客穿着效果，边为顾客介绍穿着注意事项。顾客说：“行！这条挺好的，就给我换这个吧！这个牌子的还有其他的款吗？我再买一条替换着穿。”我忙给顾客推荐一款同品牌的其他款式。通过试穿，顾客很满意，交付商品时顾客说：“本以为退换裤子会特别困难，毕竟这一条裤子不便宜，我也从来没有退换过，这是第一次，买的时候听你们介绍说退换货时，我还真有点不太相信！”后来这位顾客成了我们柜组的老顾客，而且还带自己的朋友来选购裤子，我也通过这次导购和顾客成了好朋友。通过这件事，我也把问题的原因反馈给了主任，一般售前检查我们更多的关注残次和线头类的，很少检查时将裤子撑起来看，这次也提醒了我们，售前检查一定要仔仔细细的全方位的检查，不漏下一个小的细节。

总结：接待顾客时，我们只有站在顾客的角度为顾客着想，才能赢得顾客的信赖与认可，我们才能收获得更多。

公司评价：李翠翠认真践行公司100%无条件退换货政策，不但获得了顾客的信赖，同时还通过案例，认真反思，及时纠正工作细节，提高工作效率，这正是我们核心价值观所强调的“用心”。