“用心”是澳林控股集团的核心价值观之一，也是澳林人对工作必须的要求。从2020年开始，永城澳林购物广场为提倡主人翁心态、追求工作精益求精，每月定期组织开展“用心”案例提报及评选工作。

2021年度11月份优秀个人评选结果

经理级：

第一名 自选超市部曹延江

第二名 生鲜部刘国兴

第三名 休闲食品部孔德良

主任级：

第一名 生鲜部李政阳

第二名 服一部李密

第三名 服二部蒋珍珍

员工级：

第一名 休闲运动部刘小娜

第二名 服一部林茜、日化部郑元元

第三名 服一部盛秀梅

现将用心案例分享如下，希望所有澳林人向榜样学习，把用心精神贯彻到每一项工作、每一处细节之中！

用心使我专业

自选超市部：曹延江

（楼层经理：张迎）

用心是对工作态度，用心是对工作的责任，身为部门负责人，我认为“用心工作”体现的就更尤为重要了，因为对公司：身为部门负责人有义务、有责任提升经营效果，使部门良性发展。对身为部门带头人，要求部门全体员工负责，使其在工作中找到归属感，成就感，提升项目专业性。

案例一：

通过近期对行业内优秀标杆“胖东来”“信誉楼”的考察学习，了解到现在优秀企业非常重视商品美化陈列，也就是说利用物业道具结合商品特性在卖场内进行场景化布置，来提升陈列效果。记得最开始接触美陈时，是开业期间，公司专门请来美陈师教我们如何结合商品做美陈，但是当时我自身对美陈的认知较为浮浅，认为卖场内陈列就应该横平竖直、整整齐齐。美陈陈列就是陈列中的花瓶，中看不中。会影响卖场销售，拉低卖场坪效。所以当时就没有重视美陈学习。但通过对优秀企业学习了解后，发现自身对美陈的理解是片面的，浮浅的。美陈陈列不只是提升陈列展示效果，还能有效提高商品的关联陈列，增加陈列的系列化效果及提高了连带销售。

对美陈的认知转变后，组织部门全体主任对标杆企业进行深入考察，重点了解其美陈的方式方法。提升自身及主任的美陈理解程度。回来后与全体主任进行一对一分析其各区域美陈陈列的特点和目的，并解构其陈列原理。组织柜组进行尝试陈列。在部门初次尝试美陈陈列时，发现整体陈列效果较为混乱，体现美感不足，美陈做到五花八门，并无法提升经营效果。发现问题后，组织主任进行探讨其原因，了解到是由于整体都对美陈陈列只做到了解陈列方式，但对其美陈技能及注意事项掌握不足。所以导致只有其形无其意，缺少美感。找到问题后，我首先组织全体主任再次进行解构考察收获的美陈图片，然后结合解构内容进行撰写“《美陈陈列技能及注意事项——概念篇》相关培训课件，并结合我自身考察收获进行组织培训学习，提升全员美陈意识及技能。最后结合培训内容，进行组织部门内“美陈方面系列比赛，提升部门全员学习热情。例如：评选“最美手版报”，“最美陈列”等活动进行评选优秀树立标杆。提高了全员对美陈的认知度，促使全员参与进“提高美陈效果的推行工作中”。

通过多次考察、培训、评比。现部门各柜组明显位置处均是利用美陈形式陈列商品，并且美陈效果较比以前有明显提升，有效的体现美感，提升经营。部门全员从意识方面充分的认可美陈陈列，从行为方面大部分员工具备了基础的陈列技能。

案例二：

结合公司近期推行“人无我有、适销对路”商品引进丰富工作，刚开展时，对于此项理解深度不足，只理解成“优势商品操作”。后经公司重点培训充分的理解了此项工作重点目的：“1、促进业务人员走出去，引进有竞争力的商品，提升各级人员的能力，提升超市的经营效果；2、打造商品竞争力，让澳林超市更具优势”。

正确理解此项工作推行目的后，我首先要求部门主任与友商相应对口项目进行逐一分析“友我双方优劣势”，提炼现有“人无我有、适销对路”商品占比情况，通过提炼了解到我方“人无我有商品”较比友商约有2100个单品差异，占部门总单品数的28%左右。然后结合商品结构剖析进行逐一分析现经营空缺及下一步重点提升方面，通过逐一剖析明确各柜组重点围绕着：（1）源头、集散地商品；（2）优势商品，包括地标商品；（3）柜组品类空缺或单品系列化不足的商品；（4）信誉楼、胖东来等优秀企业有但是我们当地及我们没有的商品；（5）市场上的新商品；（6）网红类商品及中高端商品；（7）未引进的行业中的知名品牌或优势单品；七方面进行着重开发引进。明确重点开发引进后。首先带领主任进行优秀企业考察了解我们当地没有并且其操作突出的商品，然后结合考察，又组织主任去供方市场进行有目的性的开发引进并要求结合供方优势新品进行引进。最后引进后跟进各柜组操作思路及方式，针对不足进行重点沟通。

通过近四周时间重点推行跟进，部门整体共新增人无我有商品719个单品，部门人无我有商品占比由原28%提升至37.5%，并且各柜组通过有目的性的开发引进操作，提炼出较多畅销商品或品牌，（例如：保健品：精磨世家咖啡系列；饮料组：果子熟了果汁品牌；茶叶组花卉品类及冻干商品系列等）。有效提升商品竞争力，体现了商品优势。

总结：

1、学如逆水行舟，不进则退。工作亦是如此，只有时刻保持敢于纳新、敢于创新的心态，提升就不问题了；

2、吾日三省吾身，正确认清自身不足，正视自身不足，并能有目的性的改正与学习，经营就不是问题了。

公司评价：曹延江经理不仅在学习目标优势过程中效果较好，还能在公司倡导的“人无我有、适销对路”的工作中创新，精进，提升部门整体工作效果。曹延江经理的行为符合公司倡导的用心，值得全体员工向他学习。

认真只能合格，用心才会卓越

生鲜部：刘国兴

（楼层经理：张迎）

在10月中旬时与公司高层领导去胖东来考察，到胖东来卖场后第一感受就是震撼，不管是从商品的丰富丰满度、整齐整洁度、整体卖场氛围都是那么的完美无瑕，可以说进入胖东来购物同时也享受了一场视觉盛宴，其中给我感触最深的就是每个柜组做出的各不相同的情景式陈列，既能保证商品系列化陈列又能以更美观的方式对商品进行展示，同时还能使顾客不管逛到哪一个区域都能有不同的购物体验。

在对金三角店考察学习过程中看到水果柜组有一组使用美陈筐组合的陈列，该组陈列做到了商品系列化、颜色搭配的完美结合，虽然陈列的商品很稀疏平常但所展示出来的陈列效果却非常美观，并且该店的其他柜组陈列也都非常突出像：蔬菜组各品类的系列化陈列及颜色搭配等都是我们所欠缺的。

于是回来后的第三天再次组织部门内各柜组主任去胖东来考察学习，在此次出差前安排水果主任带着米尺,到现场精确测量各种物业道具的尺寸及所占用面积。因为这次去目的很明确就是学习人家陈列方式，所以到店后我们不光对先前看到的那组陈列进行考察学习，还对柜组其他的陈列形式进行学习。如：利用专门定制的纸箱充当柜台做的陈列。提升了卖场氛围感以及做的阶梯型陈列提升了商品丰富丰满度与整齐度，我想来一次就要有所收获并能在回来后做出改变。在考察过程中我们不光是自己闷头学习考察，还在现场对一些我们感到有困惑的地方现场请教他们的员工。

回来后第一时间与主任碰头讨论考察收获并确定整改方向如：水果组重点从美陈方面及氛围方面进行整改。蔬菜组重点围绕商品系列化经营、陈列，同时做好商品色彩搭配方面进行整改。而杂粮、调料、冷冻、冷鲜肉柜组重点围绕商品陈列的整齐度、丰富丰满度及柜组购物氛围方面进行整改。其中水果组需调整内容最多，所以也重点协助水果主任进行开展。我们决定先学习金三角店那组美陈筐组合陈列，因为在考察过程中做了充分了解，所以在开展时我们首先确定具体陈列的位置以及所适用的面积，避免位置不够突出展示不出效果。面积不合适做出的陈列不美观。其次我们在网上开始浏览寻找价位合适以及符合我们使用的陈列道具，最终通过我们的不断对比将购买陈列道具的费用预算从原来的近8000元降低到了5000元左右。

几天后陈列道具全部到位后我们开始进行调整，经过近8个小时的调整我们终于将陈列的大体形状做出来了，但美观度上却与目标店的有不小差距，于是我们又进行了近两小时的整改从美陈的高度上、陈列筐的摆放上、每一块陈列布的铺设上，及一些小的装饰品的布置都进行了调整，最终功夫不负有心人通过调整，陈列的美观度较之前有了很大改观，也达到了我们的满意度。但此时柜组内其他区域却还是以常规柜台陈列的方式多一些，冷不丁出来这一组情景式陈列也显得很突兀，于是又与主任商讨决定学习胖东来用纸箱代替柜台做陈列的方式来提升整体氛围，但此时了解到他们所用纸箱因为是专门定制的并且材质也比较好一些，所以一个纸箱价格在22元左右，考虑到柜组内需要更换的区域较多如果都换成那种定制纸箱费用就会过高，于是我们就用水果组一些装水果的纸箱进行代替如：柚子箱子、香蕉箱子这类商品箱子都是彩色箱并且材质也合适，最终将火龙果四连堆处、柚子四连堆处进行了更换，更换后柜组整体的陈列效果与氛围有了明显提升。

总结：认真只能合格，用心才会卓越，我们在工作中每一次用心付出的同时都会得到能力提升的回报，最终也将我们打造成一名更优秀的澳林人。

公司评价：刘国兴经理认真学习目标店优势，带领部门全体员工创新工作，提升部门整体效果，刘国兴经理的行为就是公司倡导的用心，值得全体员工向他学习。

“人无我有，适销对路”的用心开展

休闲食品部：孔德良

（楼层经理：张迎）

用心是公司的核心价值观之一，用心工作也是每一个澳林人的 “必备技能”，近期公司推行了一项特别重视的工作“人无我有，适销对路”工作，在开展此项工作之前，田总再三叮嘱此项工作一定要深入的去做，必须要做出“彩”，针对我部门现状，对比本地同行的商品来说，我们已经有很多商品要优于本地同行，但是要想此项工作做出“彩”就必须更深入的去分析此项工作及下一步工作计划，分析顾客群28%的顾客是计划性购买，即顾客在购买前主意已定；72%的顾客是随意性购买，即受现场的氛围影响才会决定购买与否。所以我们的顾客大部分是随意性顾客，我们的销售怎么样，主要是针对这些顾客的“吸引力”。“吸引力”包括“商品吸引力”及 “氛围吸引力”。一是商品吸引力就是商品上要有创新，一味的操作老品会给顾客一种商品“疲倦感”，也就是没兴趣。二是氛围吸引力主要指的是美陈的效果。这就需要去市场上引进人无我有的新品。这也是我们理解到公司推行此项工作的目的。于是我们首先分析周边市区优秀同行与我们对比还存在哪些差异，第二通过媒体网络分析、第三通过与优势供应商沟通现在的畅销款等方面进行下一步工作开展的计划。

1、与各主任分析优势商品定义：A本地同行未经营的商品、B迎季或应季的网红商品、C在自己商品质量现在的基础上在寻找高质量的优势商品。

2、通过多方渠道寻找开始引进优势商品。

3、引进后进行重点操作来凸显人无我有的优势。

此项工作刚开始推行我们便出差考察优秀同行及供方市场寻找货源，首先进行目标店考察及本地同行的考察，进行分析各店操作的重点商品是什么进行分析，回来后一起讨论下一步去市场应该重点引进什么。

案例一：

各主任带着以上优势商品的三个定义去市场寻找新商品，干果组通过开展此项工作收益非常的大，找到了好几款新的商品，有不同质量的草本核桃、腰果、夏威夷果、碧根果，先说碧根果这款商品现在比原来的个头小一点，但是第一味道好，第二皮薄，第三卖相好，第四更容易剥出一整个的果仁，原来的碧根果个头稍微大一点，但是皮厚，不容易剥，口感上也差了很多，然后就是腰果，以前的腰果品质上稍微的差了一点，第一果仁小，第二掉皮的多，第三烤糊的黑仁比较多，现在寻找到的腰果都避免了以上的不足价格也没有上涨，还有草本核桃比以前的个头也大了许多，碎壳的也少了许多，夏威夷果以前是厚皮的现在寻找到了一款超剥皮的夏威夷果等等，以上这些商品柜组全部都是以优势商品来重点的操作，进行大堆头大规模的操作，通过操作此商品也得到了顾客的认可，碧根果重点堆头操作半个月销售了218公斤，熟腰果销售了208公斤，几款新商品一直排在柜组前三名，该柜组11月份销售也是部门内完成销售任务并超出最高的柜组。

案例二：

通过“人无我有，适销对路”工作开展给柜组带来的好处：1、促进了各柜组新品引进的数量2、品牌及品类系列化的促进3、高档商品及知名品牌引进的促进4、促进了网红商品的引进等。结合柜组内现经营的品牌，进行品类上的丰富，形成品牌中的品类系列化。如：力诚这个品牌，之前柜组内经营的品类有鳕鱼肠，手撕蟹柳，为了形成品类系列化，引进力诚品牌其他的台式香肠和全肉肠，商品引进后，进行了堆头力诚品牌系列化陈列，让品牌更具有优势。另外通过对优秀企业的考察，发现各大商场都在重点经营糖类中的知名品牌“不二家”棒棒糖，于是在一家新供应商处找到了不二家棒棒糖，筛选了12种口味进行引进，引进后进行棒棒糖的系列化陈列，重点操作，目前已发展成我柜组的常销商品。还有就是通过自媒体发现一部非常火的电视剧《扫黑风暴》里面出现的沃隆每日坚果就是合作赞助商，无论是抖音上还是市场上都是比较突出的商品，引进后做堆头陈列，并加大pop宣传，现已经是柜组的畅销商品。

总结：经营柜组就是不断用心学习的过程，要想自己永久处于引领同行的状态，就必须要做到事事用心去做，做任何事不求最好，只求更好，任何事都要快人一步的去执行才能不断的自我提升及引领同行。

公司评价：孔德良经理在落实公司导向“人无我有，适销对路”工作中，敢于创新，并且不断精进自己的工作，孔德良经理的行为符合企业倡导的用心。值得全体员工向他学习。

用心案例分享

生鲜部：李政阳

（部门经理：刘国兴   楼层经理：张迎）

俗话说人靠衣装马靠鞍，在经营中陈列就好比人的衣装，作为经营者我们应该时刻想着如何将柜组内商品以更美观的陈列形式进行展示，通过不同的陈列将商品最美的一面展示给顾客，从而吸引顾客眼球提升柜组经营。

案例：

每次到胖东来考察学习时总是感觉人家的陈列以及水果组的氛围非常好，但每次回来后进行调整时虽然都能做出形状，但美观度上却怎么看都达不到自己的理想要求，于是我利用下班时间通过抖音搜索一些关于胖东来做水果陈列的一些视频以及在微信上关注的一些公众号进行学习，但这种学习也只能学其表而不能学其义，做出来的陈列虽然较以前好看一些了但还是不理想，尤其是西瓜、哈密瓜的陈列，怎们样才能做到像胖东来那样既减少上货量又能保证商品丰富丰满度与整齐度，这成了困扰我的一道难题。

近期部门内再次到胖东来考察学习，我想这次去一定要把他们陈列如何做的搞清楚，在出差前我做了一个计划，到那一定要看看他们西瓜、哈密瓜到底用什么做的假体、垫了几层、宽度是多少，我带着纸和笔，还有卷尺去的。到那把他们用的多大规格的物业道具以及所垫假体的宽度、上货的高度都给记录下来了，到那第一件事就是看他们西瓜、哈密瓜的堆头，随后又通过向他们的员工请教后，才知道原来他们是用挤塑板充当假体并根据瓜的规格将挤塑板进行裁剪，铺设出阶梯状一层一层进行摆放，所以看上去虽然只上了一层货但同样陈列也非常丰满美观，回来后对瓜类陈列进行调整，但因为不同品种的西瓜形状不一样同时与哈密瓜的大小也不一样所以导致做出的陈列效果还是不够美观，这是我想一定要把这个陈列做出来，学会这项陈列技能，于是每天下班后就与员工加班调整瓜类的陈列，做完一次效果不理想明天我就接着做，终于在折腾了四五次后将瓜类陈列做成了，虽然陈列的面积规模没有胖东来的大，但做出的效果却极尽相同，看着这满意的陈列我心里特别自豪，虽然用的方法比较“笨”，但是还是达到了理想效果。

总结：世上无难事，只要肯攀登，我们认同的事情只要去用心的做，那么肯定就会得到收获。

公司评价：公司倡导走出去，引进来。李政阳主任深入到目标店学习，依据学习内容深入整改提升自己。这就是公司倡导的用心工作，值得全体员工向他学习。

用心研究本职工作

服一部：李密

（部门经理：闫凤芝   楼层经理：刘宁）

我作为一名前勤柜组主任，我觉得要做好本职工作，必须要对柜组的各项经营做到心中有数。作为柜组的第一负责人，理应用心工作，用心学习，想尽一切办法来提升销售！

案例：九月份由于部门调整，我们柜组从原来的服二部，调整到服一部，调整之前我们就接到通知了，闫经理找到我跟我做了沟通，了解柜组经营的现状，结合现阶段位置的变化，经理对我柜组的定位进行了调整，前期刚调整时我怕操作不好，对自己没有信心，通过用心经营柜组把柜组的事当成自己的事来做，经过柜组员工的共同努力，9－11月份全部超额完成阿米巴任务，9月份完成121%，10月份完成121%，11月份完成118%。

在操作的过程中每个月都非常艰难，肩负着很大的压力，但是我从来没有放弃过，经过我和员工们的努力和付出也取得了很大的成绩和惊喜，尤其是十一月份比较难操作，十月底经理就让我们写十一月份经营轨迹，梳理11月份的经营重点及操作思路，在提取去年的销售数据及近期的销售做出分析：1、去年大衣占总销售的89%，真美大衣已经操作三年了，持续没有更新新款，而且今年其他柜组操作大衣都比较强劲，我们柜组大衣不占优势，从质感和款式上还有很大的提升空间；2、棉羽类去年操作是弱项，今年要重点操作的棉羽类，通过近期数据发现棉羽类整体销售的比较好；3、分析柜组，发现柜组内还是缺少高档次的商品。带着这些问题，与之前操作的供应商又进行沟通，了解到今年冬季主要操作的品类，羽绒服、双面羊绒大衣、皮羽绒等，与柜组现经营的品类也能起到互补的作用，而且是零库存，没有库存压力。赶忙与经理沟通了我的想法，经理大力度的支持和鼓励我大胆开发引进，这也让我更坚定了操作高档商品的信念，与供应商沟通后，供应商按我的要求进行了发货，商品到货后，重点做陈列，按商品品类色系进行调整，和员工一起学习商品知识、研究商品卖点。哪些款适合什么样的顾客群。前几天的试销一直没有销售，柜组员工都反应价格高，我安抚员工要耐心，并做好积极主推，每当经理来巡场都会问我，高档商品卖了吗？我都不知如何回答，这使我的心里压力更大了，我与柜组员工进行讨论分析高档商品不卖的几点原因，1.不够重视高档商品，做不到积极主推2.宣传工作不到位，氛围不够3.模特样衣展示不够突出，结合以上因素对柜组员工做了要求，每天进店的顾客重点推荐高档商品，让顾客了解到我们的商品品牌，同时布置柜组氛围，对品牌做大力度宣传，通过微信及朋友圈的转发做宣传，模特全部展示此商品，通过大家的共同努力下，双十一期间终于有了销售，活动第一天销售了5件简伊娜羽绒服。双十一5天活动简伊娜总共销售了12件，占总销售35%，节日过后此高档商品持续有销售，截止到24号已经超额完成了任务。

总结：销售不好时要多想办法，比别人多一点努力，你就会多一份成绩;比别人多一点坚持，你就会夺取胜利；比别人多一点执着，你就会创造奇迹。

公司评价：李密主任深入研究高档商品，并合理掌握库存，符合经理会各项要求，就是站在公司的角度做好本职工作，其行为就是公司倡导的主人心态，值得全体员工向她学习。

用心去做你就赢了

服二部：蒋珍珍

（部门经理：武玲   楼层经理：刘宁）

用心工作就是用负责夯实的精神，去干好每一天中的每一件事。用心工作就是不放过工作中的每一个细节，并能主动的看透细节背后可能存在的问题，用心工作就是让自我比过去做的更好，比别人做的更好。

案例一：

中老年柜组位置搬迁后，虽然做了大量的宣传工作，经理带着我们利用下班时间去周边广场和小区发放宣传页，客流集中时间段柜组员工轮流在东门口发放宣传单，朋友圈转发，进店有礼品等。可仍然流失了部分客群，许多顾客找不到位置，也导致柜组销售不理想。中老一柜组销售一直在我们三楼也是名列前茅的，现在销售日渐下滑，我心里真是压力山大。在经理的鼓励下重整心态梳理思路，我深信有压力就有动力。位置是一部分原因，但还是要从商品和服务上下功夫，酒香不怕巷子深，商品要做出的优势来，相信客流也会随之而来。我首先分析柜组供应商经营年龄段清晰划分定位，做好品牌组合，再按照年龄段进行组货，鹤福家主导客群为45-65岁，这部分客群有一定的经济基础，对品质有较高的需求；引进时尚款宝格丽绒大衣系列和今冬爆品皮羽系列，庄娇莱语家60-70岁这部分顾客群对时尚需求少，追求大众化和舒适度。引进金貂绒外套和基础款棉羽系列。柜组商品从年龄段和价位段做好衔接互补。再从服务上提升经营，注重微信群的维护更重视老顾客的一对一维护。每位老顾客的的年龄、穿的号型、喜好都记在心里，有了顾客适合的商品第一时间会微信与顾客分享；要求员工注重顾客的反馈信息，当顾客有需求时千方百计的想办法引进商品满足顾客需求。

案例二：

十一月份结合公司重点工作对优秀目标店学习，经理带着我们去桓台信誉楼进行考察，在考察过程中我发现信誉楼中老年主做的秋之歌品牌货品比较多，在与导购员了解后得知销售还不错。我柜组也有经营因为价位颇高，属于高档价位段，没有做为主导品牌经营。考察回来后结合柜组现状经理与我进行了分析，柜组经营的庄娇莱语属于中高档价位段，同时又考察了本地目标店都没有经营秋之歌这个品牌，随着市场经济的日趋成熟，人们物质生活日益丰富，顾客的消费意识和观念得到提升，品牌化、高档化消费将逐渐成为趋势。所以我们经营思路也要随之改变，于是决定把高档商品秋之歌品牌试着做为主导品牌来经营，郑州出差与供应商沟通后也得到了供方大力支持随便调换货和延付政策。我便结合顾客需求和流行趋势对秋之歌毛领外套和棉羽类进行了系列化引进。商品引进回来后，我和员工一起挖掘商品卖点，卖点全员共享、达成主推思路一致。又结合天气变化、做好内外搭、上下搭陈列，满足顾客一站式购物的需求。通过柜组员工共同努力主推的几款单品价位在429～699销售还不错。其中一款貂绒外套已补单几次，我就想着与供应商沟通看能不能降低成本价格，并向他们保证单品起量，销售肯定不错。而且还能在本地市场打响知名度，经过反复沟通，终于厂家同意这款下调xx元。就这样这款貂绒外套成为柜组畅销款同时又保证利润空间。不走出去，只能看到自己头上的一片天。通过对优秀同行的深入考察，发现适合自己定位的品牌，学习他人如何操作高档商品，不仅仅是开了眼界，更能帮助我们梳理经营思路，提升经营效果。

总结：虽然我们现阶段还没有达到预期的经营效果，可是只要我们用心的付出就一定会有回报，相信未来可期！！加油最棒的我们！

公司评价：蒋珍珍主任能够认真学习目标点的优势，深入研究顾客的需求，学以致用，这就是公司倡导的用心，值得大家向她学习。

用心案例

休闲运动部：刘小娜

（部门经理：程成   楼层经理：刘宁）

核心价值观是企业生存的根本，用心体现在日常工作中的点点滴滴。

前几天我正在整理刚到的商品，两位看上去大概50多岁的阿姨走进店里，我急忙放下手中的工作，热情的招呼：“您好，您看鞋”，两位阿姨们没说话，过了一会儿我又问，您是自己穿，还是给家里人带？其中一位阿姨说：哦，我自己穿，我看了一下阿姨的脚上穿着一双沾满泥土的鞋子，问道：您穿多大码？这双是39码的，我觉得你应该可以穿。阿姨说你看的真准，我的确穿39码的鞋子。然后我详细的给阿姨介绍了鞋子的卖点和价格，鼓励阿姨试穿一下，阿姨立刻坐下试穿，果然很舒服，很合脚。

旁边的阿姨说姑娘有我穿的号吗？我看了一下，阿姨的脚也是沾满了泥土。然后我说阿姨，您稍等。这款鞋子只有36，38码，39码三双。阿姨说我穿37码的，一听没有这个号了，然后我说阿姨这款鞋子偏瘦，比较修饰脚型，要不38码的，您可以试一下，没关系的，不合适可以不买的。阿姨一听微笑的看着我，说那好吧！

在试的过程中，我发现阿姨由于穿的太厚，弯腰的时候很困难，于是我把两双鞋子都拿到阿姨面前，蹲下来，仔细的帮阿姨脱掉那双沾满泥土的鞋子，一边帮阿姨试穿，一边聊天，阿姨看到我的工牌说你也姓刘呀！我说对呀，阿姨说:我们还是一家人呢！我看到阿姨没有穿袜子，而且脚出汗了，有点味道，但是我依然一边聊天，一边帮阿姨试穿。在聊天中，阿姨说她们两个是第一次到澳林来，以前听别人说过澳林不但东西便宜，服务还特别好，今天一看果然如此。阿姨还微笑的看着我说:“等我到60多岁的时候，如果有一个像你这样的闺女或者儿媳妇多好，从你的眼睛和言语让我感受到了你的真诚和善良。”我听了之后，心想这位阿姨一定也是一位非常善良的人。

我的用心感动了这位第一次来澳林购物的顾客，两位阿姨后来试了一双38码，说没事，大就大点吧，我穿厚袜子穿就行了。两位阿姨满意的拿着鞋子高兴的离开了柜组。

通过这个案例，让我深深体会到用心服务真的很重要。为顾客提供满意的服务是我们的职责，只有站在顾客角度做到视客为友，才能让顾客买的放心，穿的舒心，用服务感动顾客，澳林才会赢得更多的回头客。

公司评价：用心服务就是通过自己的服务感动顾客，刘小娜在坚持落实视客为友服务理念的同时，细心，耐心，用心的工作就是公司倡导的用心，值得全体员工向她学习。

用心做事，诚实待人

服一部：林茜

（部门经理：闫凤芝   楼层经理：刘宁）

用心接待好每一位顾客，是我们做为一线员工的职责。站在顾客角度为顾客挑选适合的商品，这样顾客才能信任我们，才能赢得更多的回头客，为澳林创造更好的口碑。

案例：

一天中午，一位女士推着购物车，带着孩子来到了我们柜组，我连忙上去热情的打招呼，通过探寻顾客的需求，了解到顾客想挑选一款显瘦又舒服的裤子，听顾客说完我连忙为顾客挑选了一款萝卜裤，根据顾客的身材，给顾客拿了合适的尺码，顾客看了一眼孩子犹豫了一下，当时看出顾客的反应我连忙说，您放心去试，孩子我帮您看着。从顾客手中接过孩子，顾客才放心去试穿，顾客在试穿的过程中，我一边照顾孩子，有一边又给顾客选了一款烟管裤。当顾客从试衣间出来的时候，看到我正在逗孩子，还给孩子拿了一些玩的东西来吸引孩子的注意力，从顾客的表情上看很满意，还连忙说真是谢谢你，平时我带孩子去买东西，孩子不听话我就不买了，在你们澳林买东西真的很舒心，都说澳林服务好，今天我算是体会到了，你给我选的裤子也非常合适真舒服，我接着说又帮您挑选了一款不同风格的烟管裤也挺适合您的，要不您在试试，两条裤子做一下对比，顾客高兴的说，谢谢你啊，我说不客气，这都是应该做的，顾客试穿后从试衣间出来说，这条也挺合适，我随口说了一句搭配一件小款羽绒服更好看，说着又给顾客拿了一件小款羽绒服，顾客说这样一搭配还真挺好看的，在为顾客介绍商品和选取商品时，说您孩子小给您推荐的颜色和款式都是舒服和耐脏的，顾客说这三件都给我包起来吧，在为顾客开小票的时候，顾客还在说你们澳林的服务真是名不虚传，不仅态度好还细心，以后买东西就来找你，我连忙说:“谢谢您的认可，能帮您挑选到合适的商品，也是我们的荣幸。就这样这位顾客成了我们的忠实顾客，有时候还会带一些亲戚朋友来我们柜组买衣服。

总结：通过以上案例，让我觉得顾客不仅是顾客，还可以是我们的朋友，用心接待好每一位顾客，赢得回头客也是我们近期推行的重点工作，让顾客愿意把每一分钱都花在澳林。

公司评价：林茜对于顾客的服务就是站在顾客角度考虑问题，其行为就是深入落实视客为友的服务理念，值得全体员工想他学习。

用心服务提升销售

日化部：郑元元

（部门经理：周连凤  楼层经理：杜占平）

我们常讲一句话，世上无难事，只怕有心人，这个有心人就是用心做事，用心谋事，用心干事的人，只要用心去做，尽到自己的职责，一定能把它做好。

众所周知，11月份只有一个最热门的节日“双11”，因为之前几个月销售毛利等原因，我们柜组整体完成情况都不好，十月份，连80%都没有达到，根据这一现状，柜组主任通过与品牌厂家沟通活动和市场调查，确定了我们柜组双11活动具体时间。通过吸取经验，主任告诉我们，想要提升销售，一个是活动的制定，主抓节假日销售，第二就是服务好每一位到店顾客，留住老顾客，让老顾客能够回购，因此，我们下定决心，这个月一定要做好节假日销售，服务好顾客并做好会员维护，完成销售任务。

案例一：活动期间的一天，有一位顾客直接走到珀莱雅柜台前不远处，我看到了，忙上前去迎接，“姐您有什么需要的吗，是用过，还是想了解一下”，顾客说：“朋友介绍的我来看看”，这时我仔细观察了顾客的肤质，因为戴着口罩不能完全观察到顾客皮肤的具体情况，我用探寻的方式问她平时皮肤呈现的状况，顾客告诉我，皮肤又油又干还有红血丝，比较敏感，了解情况，我为他推荐了莱雅双十一做活动的套盒，调控水油平衡，而且渗透能力强可以达到皮肤舒缓的功效，又为她搭配了一瓶修护精华，能够让肌体受损的细胞得到较好的修复，让皮肤更健康，介绍之后，我看顾客，也犹豫，就问她是不是怕产品买回去用了之后会过敏、不好用？她笑了一下，说是的，我也没用过，不知道怎么样。我就把澳林的服务理念100%无条件退换货，告诉她，只要您用着出现过敏，皮肤痛、痒，凭着信誉卡，我们都是可以带您到退换货中心解决的，听到这里，顾客的心也放下了，果断拿了一套，虽然成交金额不大，但是能够为顾客选到合适的商品，我的内心也非常开心，只有为顾客挑选到称心如意的商品，用心为顾客服务，进而才能提升销售。

案例二：因为疫情到店购买客流减少，我每天通过朋友圈和会员群进行活动，宣传期间，有一位顾客通过我发的朋友圈在微信上向我进行了咨询，因为之前在加顾客微信时，我都会备注上顾客购买的时间，产品系列和皮肤性状，所以就直接给她介绍了适合她的商品，她挺惊讶的说，我只买过一次，你都知道我用的哪个系列，我耐心的给她回复，她是几月几号购买的什么产品？又根据这段时间顾客的反馈信息和季节性问题给她讲一些需要注意的皮肤护理小细节，她听了之后特别开心的说，你真细心，随即又问了一些活动，我都给她一一讲解，最终，顾客买到了满意的商品。

销售额不是平白无故得来的，服务好顾客，让顾客满意，也不是凭空就能实现的，当我们用心去学习，用心注重服务细节，当我们拉近与顾客的距离，当顾客对我们认可并依赖的时候，我相信我们的销售就会越来越好，最终，我们完成了这个月的任务。

公司评价：优秀的服务不仅仅是销售，而是更专业的帮顾客分析问题，帮助顾客解决问题，郑元元能够站在顾客角度帮助顾客解决问题，其行为就是公司倡导的用心工作，值得全员向她学习。

给顾客推荐合适的商品

服一部：盛秀梅

（部门经理：闫凤芝   楼层经理：刘宁）

做为澳林人,要做到视客为友,努力做好本职工作用心服务好每一位顾客,这是每个导购员应尽的责任。

案例：6月份的一天中午,有一对姐妹俩走进我们柜组,我连忙迎上前去打招呼,您好,“看衣服吗?其中一位美女说,我们随便看看,随后我主动探询顾客的需求,是给家人捎带还是自己穿。顾客说“就是看看有没有合适的裙子,我主动介绍了一款休闲连衣裙说:“您看这款行吗?紧接着就给顾客介绍了这款裙子的面料,版型,顾客说,这版型还可以,但颜色不是太喜欢,我又紧接着推荐了其它颜色的裙子。这时,另一位顾客说,要不咱们再转转看吧,没有合适的再来,毕竟咱们是刚到商场。我一看顾客想走,连忙说,我们店里有一款刚变价的上衣,只有一件、衣服号码、颜色,款式也都非常合适您。要不您先试一下,我连忙拿给顾客让她试穿。美女看了看衣服,对价格，质量还挺满意。我说您试穿一下,上身更能看出效果。待顾客试穿之后,她自己便说,是挺适合我的,穿着也舒服,我便说,那就带着呗,也就是一件了。看着顾客有些犹豫,我便说,您先别脱下来,我帮您选条裤子搭配一套，那样更能看出效果来。这款裤子是我们店里刚引进来的新品。面料穿着特别舒适，顾客说,那我就试一下吧。待这位顾客从试衣间走出来,另一位顾客说,这样搭配起来还真不错呢，要不你就拿着这套衣服吧。这种面料也挺适合在南方城市穿,吸湿性、透气性又好，刚好回去上班你也没时间出去买衣服,这套衣服又适合你,你就拿吧。顾客说,那就开票吧,我给顾客开完小票,并指引银台方向。等待期间,我便和这位美女聊天,说我们店里还有一件处理的羽绒服，刚挂出来做反季的，坐在这里等着也是等;您慢慢试,不着急,万一合适呢岂不是更好吗。价格这么合适,在我热情的介绍下,顾客便去试穿羽绒服,就在这时,交钱的那位顾客也回来了，这位试穿羽服顾客说,这位导购员特热情的让我试一下这件衣服，说是适合我。那美女说,你还别说,还真的很好看的,你就拿着吧,等到冬天不用买了,这件衣服价格也不贵，质量又好，完全可以过冬了。顾客临走时还说,本来想是转转看的,没想到你给我姐妹俩都选了衣服,而且还挺适合我们的。下次买衣服还来你们店里。这样,我便邀请她们姐妹俩都成了我们店里的会员。

总结：帮助顾客推荐到合适的商品,是我们应该做的,这样不仅能起到连带销售还能赢得更多的回头客。

公司评价：盛秀梅深入为顾客服务，较好的服务意识体现了她坚持落实公司要求的视客为友理念，坚持做好服务为公司提升口碑。其行为就是公司倡导的用心，值得全体员工向她学习。