员工层级：

第一名 童装一部 杨翠平

第二名 休闲运动部陈绘绘、服一部李丽

第三名 日化部 王倩

第三名 男装二部 陈红伦

第三名 百货部 钱玲玲

现将用心案例分享如下，希望所有澳林人向榜样学习，把用心精神贯彻到每一项工作、每一处细节之中！

用心才会有收获

男装二部：王娜娜

（部门经理：刘文付 楼层经理：张洪利）

商场有一句话“零售无大事，细小铸成功”，从3月份入职澳林以来，我认为做任何事情只有用心去做，100%的全身心投入到工作中，提升经营业绩完成绩效任务，才能在工作中体现自我价值。在日常工作中用自己任劳任怨的辛勤付出、不断提升自己的专业水平、勇于付出，把简单的事情重复做好，一定会有好的收获。

案例一：我柜组在11月底接到一个对我而言不是太好的消息，柜组位置又要做调整，所调整的位置销售不是很好，而且柜组主品牌要调出，我顿时感觉压力特别大，但是我坚信无论遇到任何问题都不能退缩，只有勇敢的面对并坚持下去才会看到希望。经历两个柜组合并柜组面临经营品牌多、库存大、滞销商品多等一系列问题后，经理找我做了沟通结合经营现状制定下一步调整思路，首先是做市场考察走访经营供应商，确定合作主品牌了解经营优势、包括主辅品牌在价格、品类、风格上等做衔接互补，对不符合柜组经营的品牌进行淘汰、制定老库存的解决计划。

从5月份至今柜组每月均超额完成阿米巴任务，柜组毛利一直在部门排名靠前，在男装部也是第一个去源头市场常熟、濮院采货且有一定效果。当收到这两个通知以后，说实话我心里确实有不少担心，担心位置的搬迁及品牌的调出会让柜组的销售受影响，但是现实往往就是这么残酷。果真如我想的那样，柜组搬迁后12月1号到10号只完成任务的20%，看到销售下滑的厉害我并没有因此而丧失信心，在部门经理的鼓励帮助下，我重新调整心态梳理新的思路，我深信只要我用心就一定有收获，接下来的时间通过与经理剖析柜组问题发现，品牌调出后我柜组缺少方领的羊毛大衣品类和符合顾客需求的短款羽绒服。

确定思路后。我就立马行动起来，在济南市场针对柜组空缺品类对整个市场进行考察，通过对比品质、版型、价格等，最终在一家与老店合作的供应商处引进了3款羊毛大衣、3款短款羽绒服及其他商品。引进新品以后，我对柜组商品陈列进行了整体调整，以块状陈列、品类系列化突出商品特点，利用模特穿版展示连搭推荐，与两位员工对版型、面料、卖点做详细总结，对主销品做两种连搭推荐方案，通过试销发现顾客试穿率、成功率非常高并且能带动老品销售，其中一款A128羊毛大衣一星期销售4件连搭商品销售8件。在柜组全员的共同努力下，我柜组在12月11号-20号任务完成率从20%提升到78%，毛利率提升了不少，柜组再次超额完成了阿米巴任务。当看到这样可观的销售数据，我心里非常高兴，也对柜组两位大姐有交代了。所以当发现柜组销售不理想时，一定要想办法解决，善于分析问题解决问题，只要用心就一定会有好的结果。

案例二：公司近期重点工作对于服务是如何留住老顾客带动新顾客，从而提升销售。从服务项重点工作开展以来，结合经理会分解，在日常工作中我都会认真登记有多少老顾客是回购的，有多少新顾客是老顾客介绍过来的，对于柜组的老顾客，我都会把他们的穿衣风格、号型等详细记录在信息本中，当新品到货后我会第一时间给老顾客发送图片，当商场有活动时我会提前将活动内容发送至顾客。让老顾客第一时间了解新品的信息、公司的活动等并邀请顾客及时到店试穿。在老顾客中有部分顾客会专门挑选特价商品，当商品只剩下零星号型的时候，我会将商品拍照标注原价现价号型发送至顾客群，让顾客及时挑选。例有一款167的羽绒服有5件商品没有主号，发送商品信息后，当时就有两位老顾客回复要到店里试穿，通过试穿很满意的购买了商品，在3天时间内消化3件一周内清版，而且都是老顾客购买的，在日常工作中还有很多这样的案例，其实我们只要把顾客当做自己的亲朋好友对待，用心为顾客服务相信就一定会有收获。

总结：做商业每天都会遇到问题，面对问题，我们要勇于创新，敢于挑战，只要带领柜组员工用心的工作，就会有满满的收获。

公司评价：王娜娜主任面对问题勇于创新，针对柜组现状透彻的分析，制定清晰的思路，毫无保留的去落实的行为，就是公司倡导的用心，值得全员向她学习。

用心工作提升销售

童装一部:井冬芝

（部门经理：范雅静 楼层经理：张洪利）

用心工作就是把简单的事情重复做，做到极致，从而提升效率，不管做任何事情只要用心去做，都能达到不一样的效果，最终获得最大收益的也是自己。

案例：12月份任务下来了，根据去年同期销售定的，比我预计的销售要理想，所以我计划这个月提升50%的销售额，想到就要去做，在员工交接班的时候我们柜组一起开了一个会，我把我的想法分享给了员工，员工非常认同，并表示努力去做好。三个人有了共同的目标后，我们就开始规划接下来应该怎么做。

第一：根据项目的原因我们与供应商争取不到特价商品，也没有代销商品，柜组的库存也不允许我们在拿货，所以我们只能从顾客入手，首先我们有一个会员群，每天轮流在里面互动，发特价商品等，但是效果并不好，所以我就改变了思路，在群里不发特价商品，改发一些如何保养羽绒服，天气情况以及商场活动信息、疫情情况等信息。慢慢的有的顾客会加我微信私聊要店内的其他商品，而且购买的商品我们也是同城送货。

第二：针对来店里的顾客我们就根据公司近期推行的老顾客和老顾客裂变做到细心且有效果，对于每一个顾客我们都是热情自然的服务，而且我们还购买了一个烧水壶和一次性杯子，专门为顾客提供热水，因为现在天冷很多顾客并不像夏天出门都带着一个水杯，所以当我们热水服务的时候，看到顾客脸上的那种表情与满意，我们心里很舒服，想着一切都是值得的，就这样因为我们的热心服务每天都有顾客开心的从我们柜组提着购物袋满意的离开，最多的一次有一个顾客一单成交了一千七百多元，而且第二天也带着自己的朋友来买羽绒服。我们的细心服务增加了许多新顾客，同时维护了老顾客，有老顾客带新顾客到柜组也很多。通过提升服务促进柜组经营效果的提升。

第三：重视顾客反馈信息本，对不能满足需求的顾客及时调货，因为有些商品断码导致满足不了顾客需求，但是同区域内我们可以进行调货，为此我联系所有的加盟商在一起建立了一个群方便调货，但是我们调货基本都在周六日，大家都很忙，商品发到群里，很多店铺并不能及时看到，浪费了顾客时间，也容易流失顾客。所以在晚上空下来的时候我就和其他店铺沟通当天销售等情况在进行询问和我们同款商品的销售，对于和我们同款商品销售好与不好的店我都进行了详细记录，这样顾客有需求时，我就第一时间联系和我有同款但是卖的不好的店铺进行调货，避免了浪费顾客时间。目前调货最多的一次就是一天调了三件。

就这样有了计划，做事情就事半功倍，在我们全员的共同努力下，12月份销售和利润平均完成率达到了165%。

总结：所有的大事都是一件件小事用心累积出来的，柜组的经营也就是我们把一件件小事不断做到完美，不断创造性的完成而努力的结果。

公司评价：井冬芝主任有目标，有方法，有计划，有落实。带领柜组员工想尽一切办法努力去提升业绩的行为，就是公司倡导的用心，值得全员向她学习。

端正自己，用心做事

服二部：王凤

（部门经理：武玲 楼层经理：刘宁）

作为一名刚开业就来的老主任，我一直坚守信仰澳林核心价值观，感恩公司给自己一个发展的平台。用心工作，就是把柜组当成一个家来经营，怎样能够带领员工把自己的家经营好、过得富裕，每月能拿到阿米巴奖金。首先就要千方百计在商品上下功夫做出人无我有的优势。

案例一：有一次我去学校开家长会的时候，了解到现在的中小学生每天都有体育课，而且每天都要跑步。老师建议孩子穿宽松，弹性好的裤子。我柜组经营的是学生休闲类商品，所以我觉得这是个很不错的商机。

于是每当我去接孩子放学的时候，就会仔细观察孩子的穿衣风格，发现孩子大多都是穿休闲的直筒裤。在日常接待顾客时，也会经常听到顾客说我家闺女个太高买不到长裤子。我详细问了一下顾客，你家孩子多高呀。顾客说她家闺女有一米七。我在心里默默记下了，然后济南出差的时候，专门引进加长款的休闲裤。市场上正常版裤子多，加长版却很少。于是我就去服装大厦，裤子大世界还有会展中心一家家的寻找，终于找到一家有加长款裤子的供应商。我心里非常高兴，这家裤子款式时尚百搭，很适合我柜组经营。了解供应商换货政策后，向供应商介绍了我们是自营商场并与供应商谈了延付款政策。又引进了系列款，有直筒裤、罗斯文、He song、井口等五个款，回来后重点陈列，员工主推。通过试销顾客非常喜欢，这几款裤子一周销售了35件，成了我们柜组的畅销款。现在我们柜组员工只要看到个高的女孩子，都会主动推荐加长版裤子。商品决定客流，有了好的商品销售自然不是问题，12月份再次超额完成阿米巴任务。

案例二：一个柜组不仅销售要好，库存也要合理把控。库存决定利润，每周我都会利用不忙时间检查日清，清查一下库存，将不动销的商品能调回的及时与供应商联系调回，销售数量差的单品整理出来，以便有效的解决。对于零星库存周六日商场处理日变价主推，附近有三高的学生，每个礼拜六他们五点半放学，我都会主动加班盯销售，安排员工主推剩余一件两件的零星库存。责任到人必须做到心中有数，要清楚有什么号码，挖掘商品的特殊卖点，利用礼拜天把合适的商品推荐给适合的顾客。一天周六的晚上有两位同学来我柜组说想要加绒的裤子。我给顾客拿了两条试穿，顾客很喜欢。就是嫌价位太贵了，我又拿出了刚变价的一条加薄绒的直筒裤，告诉她这款是刚变价的单品，性价比高，您试一下，又搭了一款变价的毛衣，通过试穿，顾客很喜欢两件都要了，一单清了两个版真是特别有成就感。12月份双十二和圣诞节客流较大，此时除了提升销售，也是消化库存的有效时机。我们柜组员工主推明确，零散库存和滞销商品利用节假日消化的特别好，就这样通过努力，每季度库存我柜组也做到了合理周转。

总结：我们自己是成长进步的主体，在工作中要结合自己岗位的实际需求，不断用心研究本职，提升专业技能，体现自身价值，在追求成功人生的道路上收获着，幸福着！

公司评价：王凤主任能够真正的落实如何满足顾客的需求，深入研究商品适销对路，是真正的站在顾客角度考虑问题。王凤主任的行为就是公司倡导的主人心态，值得全员向她学习。

用心获得顾客信任才能提高销售

童一部:杨翠萍

（部门经理：范雅静 楼层经理：张洪利）

作为一名导购员首先我要做的是用心研究商品，熟知商品信息和卖点。我觉得除了过硬的商品组合，更重要的是要让顾客信任我们，相信我们只是比顾客更熟悉商品。所以会站在顾客的角度给他们组合到最适合的，最高性价比的商品。而不是为了销售而销售，因为很多时候顾客买的并不是商品本身，或者商品本身价格的高低，而是购买的商品给他带来的好处是不是物超所值，是不是最高性价比的，是不是最适合他们的。所以想要顾客成交，首先就是要获得顾客的信任，相信我们给他推荐的商品就是最适合他们的，就是性价比最高的。

案例一：一位顾客到我们柜组想买李宁刚到的红色年款鞋服，虽然当时正好有活动，但是一套算下来也要一千多块钱，顾客就有点不舍得，当时我就跟顾客说如果想买就赶紧买吧，现在正赶上活动比较优惠，但是顾客还是感觉太贵了并且说外套 、卫衣现在也穿不着，等等再买，看到顾客很坚决我也没有再勉强，最后顾客600多块钱买了一双鞋和一条裤子，没过几天这位顾客又到我们柜组说原来买的我们柜组，一双鞋出现一些问题，要过来维修，于是我立即跟主任说了这件事，主任跟供应商沟通后同意给顾客换一双，把问题鞋子返回供应商，于是我立即联系顾客让他过来换一双，顾客到柜组后又去看原来看好的新款，结果外套已经卖缺号了，顾客说：早几天还有挺多的，现在没有了吗？怎么就这几件了，我说：是呀！已经缺号了，你要再不买可就没有了，不如今天带着吧？要不然再过几天可能就没货了。因为这类年款比较畅销,我们店卖的好,同样别的店也卖的好，如果卖完了不好调货,因为毕竟快过年了大家都图个吉利,让小孩穿的喜庆点。顾客说：本来就很喜欢，早知道那天就该听你的都拿着，我进一步跟顾客说：是呀！我们澳林跟其他地方不一样，公司要求我们一定要站在顾客角度为顾客服务，不能诱导销售，更不能欺瞒顾客;所以我怎么会骗你呢，不过今天是会员日，可以双倍积分，今天买也划算，如果真喜欢就带件吧？顾客听我说得这么诚恳，也不再犹豫直接说：那就把外套和卫衣都给我开票吧，以后再过来一定得听你们的建议，因为你们说的真的是为我们好。

案例二：一位来给孩子买鞋的顾客，到柜组就说孩子脚肥，一般的鞋不能穿，听到这里我立马给顾客推荐我们的一款老爹鞋，因为老爹鞋内部宽松适合脚肥的孩子穿，没想到顾客看到鞋子立马生气了，说：这是啥鞋，难看死了，不要钱给我我也不要，听到顾客这么说我并没有在意，因为我知道顾客只是没有给孩子买过老爹款的鞋而已，于是我立马把老爹鞋和其他款式的鞋子拿出来跟顾客说：您应该没有给孩子穿过老爹鞋吧?我们这边也有您能穿的尺码，我拿两双其他款式的鞋和老爹鞋你都试穿一下，感受一下舒适度和效果吧？再说我们澳林又可以无条件退换货你怕啥，孩子如果不喜欢你拿过来退了就行了，顾客经过试穿感觉老爹鞋是舒适一些，但是还是有些接受不了，就说如果我们家孩子穿着不舒服我可拿来退掉，我立即跟顾客说：放心吧，孩子不喜欢你就拿来，退换都可以。没想到第二天早上商场刚开门顾客就过来了，我当时心想肯定是过来退货的，于是赶紧迎上去打招呼：您好，您过来退鞋子吗？没想到顾客说：我不退鞋，我是过来再买一双的，我孩子说我买的这双鞋比以前的鞋都舒服，让我过来再买一双一样的替换着穿，听到顾客这么说，我一边给顾客拿鞋，一边跟顾客说：我们接触的孩子多，对我们的商品也熟悉，所以比较清楚什么样的孩子穿什么样的鞋。顾客立马就说：是的，是的，澳林的服务就是好，你们给我推荐的商品就是合适，我以后就在你们这里给孩子买东西了。

总结：作为销售平时一定要熟知自己商品的构造及商品知识和卖点，要认真倾听顾客需求，真正的站在顾客角度推荐商品，让顾客感受到我们的真诚，对我们产生信任，只有这样我们才能提高销售，才能拥有更多的新老顾客。

公司评价：站在顾客角度考虑问题，不仅仅是为顾客选择适合的商品，更是在有限的空间内，让顾客感觉到高性价比。杨翠平能够站在这个角度，真心地为顾客着想，就是公司倡导的用心服务，值得全员学习。

用心接待每一位顾客

休闲运动部：陈绘绘

（部门经理：程成 楼层经理：刘宁）

用心工作、用心做事就是要用负责、务实的精神做好每一天工作中的每一件事，每一个细节，用心地接待好每一位顾客。

案例：一天晚上，我在做柜组工作，看见一位大姐抱着一个三四岁的小男孩和一个十几岁的女孩走进来，我忙上前热情打招呼“您好！欢迎光临！唐狮！”她们没有回应我，只听到这位大姐对女孩说道“你去试下呢？”女孩径直走了过去，还没等我询问情况和介绍，就自己拿了一件羽绒服穿在了身上，我立马察觉到了她们的需求，看到孩子穿上身的效果，感觉到她们很失望，很不满意，我忙对大姐询问：“姐，咱孩子是想买件这种颜色和款式的羽绒服吗？”“是的，她说同学们穿的都是这种类型的，也想要一件这样的！”顾客回答说。我观看了孩子的身高体型是偏矮偏瘦型的，不说她拿的号码不合适，就这款也是不适合她的，但我没有立即否定她。而我去拿了另一款同颜色的衣服来让她试穿比较下，这时小男孩有点闹了，等女孩穿上身大小款式都是刚刚好，大姐问到女孩说“这个可以吗？”女孩说道“行，可以！”小男孩闹得越来越凶了！大姐说“就这件吧，给我们开票吧！”我看出大姐也是有点着急了！我没有去给她们开票，而是去柜组抽屉里拿了以前做活动时留下的气球，小男孩看到气球也不哭闹了，很开心的玩了起来！

这时我才耐心地给大姐介绍起来：“这个款版型随身厚实、不臃肿，带帽的羽绒服孩子上学来回的路上戴上帽子保暖性要好一些！您看孩子穿上这件是刚刚好，要不再拿大一码的让孩子试下吧？”，“我看这件还可以？那要不再试下大一码的？”说着我把衣服给孩子递了过去，等孩子穿上身后，大姐说“这件看着也可以！“你感觉怎样？”随口问到女孩说“这件感觉更舒服！”，“孩子现在正是长身体的时候，而且活动量大，稍微宽松一点没有束缚感！也是比较舒服的！虽说那件刚刚好，但这件会更合适！”。大姐认同的说“是的，是的，还好你让试下大一号的！”。我看到女孩穿了一条单裤，而且还短了一截！随即说道“姐，您看下咱现在有一款加绒卫衣和加绒卫裤在做活动的，也是很适合孩子穿的！”，“那你给拿件合适的让她试下吧！”大姐看到孩子试穿一身整体效果很合适也很好看！笑着说“这几件都给开票包起来吧！”

等大姐办完交付手续回来我又说道“您今天在我们柜组所购金额，可以给您免费办理我们品牌专柜会员，等您以后有需要再来的时候，可以享受到更优惠的会员价”

大姐很满意地说“真是谢谢你！逛了一圈，也没买到合适的，再加上孩子闹的厉害，我都没心思了，就想着赶紧买一件算了，没想到你给介绍的衣服又实惠又适合孩子穿！”

我连忙说道“姐，不客气，这是我们应该做的！真心感谢您！能得到您的认可才是对我们的工作最大的鼓励和支持！”“你们澳林的商品又实惠服务态度又好，以后就选择你们澳林了！”顾客肯定地说。

总结：用心体会、善待每一位顾客这是做好服务的根本。真正了解顾客的心态和具体服务需求，才能把本职工作做得更好！

公司评价：陈绘绘对顾客的接待看成典范，既能站在顾客的角度满足顾客需求，又能灵活地处理突发事件，安抚孩子的同时就是在帮助顾客解决问题。其行为就是公司倡导的用心工作，值得全员向她学习。

用心接待每一位顾客

服一部:李丽

（部门经理：闫凤芝 楼层经理：刘宁）

用心体现在很多方面，公司践行百分百无条件退货时，我第一时间考虑的是如何做能达到顾客的满意，让顾客愿意来澳林购物，用我自己的热情服务去打动顾客。

案例：一天一位顾客来到我们柜组看衣服，我主动和她打招呼：说您好想看件什么衣服。她说我先随便看一下，当我看到她的目光停留在我们新款外套上时，我走到跟前拿了一款适合她的款式说这是我们柜组刚到的新品，你可以上身试一下，她说可以，我试试吧，我又拿了一条裤子递给她，你一块试一下，顾客说我试试外套就可以了，裤子我家里有，我说，你身上的裤子和外套有点不搭，穿上看不出什么效果，你裤子一起试试，如果家里有，不要也没关系，在顾客照镜子的时候能看出来她特别满意，但是顾客说我在看看吧！这让我心里特别不解，当顾客把衣服递给我时，我问了句顾客，这衣服哪里不满意吗？顾客说，没有，我随便看看。当她走到我们柜组大衣架子面前时，她说，你家大衣有适合我穿的吗？我说有，这边就帮顾客选了一款让她试穿，顾客说到，我之前在一楼中厅买了一件大衣，穿了两次肩上有点开线了，你们这不会吧！我说如果有质量问题你可以随时来我们柜组，我们会帮你解决！顾客说:“之前在一楼买的大衣穿了两次也不能穿了，也找不到她们柜组！我便问顾客大概什么时间买的，信誉卡还有吗？顾客说到，没有了，买的时间也长了，当时我考虑到我们柜组大衣在楼下做的活动，我说，如果你离家不远，麻烦你现在回家把衣服拿过来，我帮你看一下，我们在这里上班，谁家的衣服我们也了解，根据实际情况帮您解决行吗？能看出来顾客当时特别高兴，她说好，我现在回家去拿，顾客拿回来我打开一看，连忙给顾客道歉，对不起，给您添麻烦了，这是我们柜组衣服，我帮你看一下是什么情况。我打开衣服看后衣服肩上是挣开的，我问道顾客，你穿这个号是不是有点小，顾客说买的时间长了，最近我吃胖了。我说没关系，我联系一下我们主任，看她能和供应商协商一下给你换一件。我打电话给主任说明了情况，主任说一会给我回电话，我这边和顾客说你坐沙发上稍等一下，一会主任把电话打过来说帮顾客换件新的。我帮顾客拿了一件适合她的号型让她试穿一下，顾客说特别满意，你帮我把刚才我试的外套和裤子也开票吧！

交钱回来以后，顾客说以前是听说澳林服务特别好，今天算是体会到了无条件退换货，以后买衣服就来你们家了。我说没事买不买衣服都能来这玩，临走的时候还一直说谢谢。就这样，这位顾客成了我们柜组的老顾客，有时间还经常带她朋友来到我们柜组买衣服！

总结：服务是永恒的话题，优质的服务也是我们一直以来的追求，让顾客感受到我们的专业和服务，我们的工作才真正的有价值，才能让更多的顾客相信支持我们！

公司评价：李丽帮助顾客解决问题的同时收获了顾客的信任，还与顾客交上了朋友。李丽耐心地为顾客服务的行为就是公司倡导的用心，值得全员向她学习。

用心就是与顾客交心

日化部：王倩

（部门经理：周连凤 楼层经理：杜占平）

做事唯有用心。这一年中我学习了很多，成长了不少，当然，用心是前提。

服务最能体现出一个人的用心程度，这一年我们柜组人员调动比较频繁，学习的品牌知识比较多，学无止境嘛，我不断在内心激励自己。热爱的事情就要做到极致，我个人比较喜欢给别人做护理，通过做护理能给顾客带来不一样的美，让顾客发现美，认可是对我最好的回馈，帮助顾客变美我很有成就感。

案例：由于我刚调到樊文花柜组，有些顾客和商品知识不了解，刚接触我有些吃力，但我并没有因此泄气，空闲时我努力学习商品知识，提高自身技能，更好的接待每一位顾客。记得有一天下午我接触了一位新顾客，打完招呼后进入柜组后她随便扫描了一下货架上的商品，顺势拿起来看看，我想这位顾客有购买意向。我便了解到顾客的皮肤状态和需求，听到这位顾客没有接触过这个品牌，心中有些疑虑，我耐心跟顾客讲解品牌和商品，说出了商品的差异化亮点，坚持用的一个效果，果然，功夫不负有心人，在我的耐心讲解下，顾客成交了一个大单，我内心无比激动！随后交流的过程中我发现顾客的眉毛有些杂乱，我就询问一下顾客是否需要我的帮助，顾客开心的说:可以，我都没注意  你可真用心。我微笑的说了句:不用谢，这是我的本职工作，能为您挑选到合适的商品我也很开心。随后我想到为了顾客以后能选到更多适合自己的商品，我主动加了顾客微信，让顾客以后预约护理也更加方便，可以节省顾客时间。只有想顾客之所想，急顾客之所急，才能让顾客感动，我们要用优质的服务温暖顾客的心，用我们真诚的服务创造顾客的“满意一百”。

有次我在整理顾客的产品袋发现一位顾客好久没有来做护理，我赶忙找到顾客的联系方式，想着，这位顾客一定是忘记了。我温馨提醒了一下顾客，顾客非常感谢的说:时间长了，我想着这两天该去了，一忙又忘了，还好有你的提醒。这虽然是件微不足道的小事，但用心就会不一样，为顾客着想是我应该做的。老顾客继续维护，新顾客努力变成老顾客，用心提升柜组销售。

总结：心贴心，零距离的服务是赢得客户的要诀，用心服务是赢得信赖的长久之计。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。对待顾客，必须要用心服务！

公司评价：日化部王倩注重细节，关注每一位顾客，把顾客当成朋友来服务，她的行为就是公司倡导的用心，值得全员向她学习。

用心让顾客更加信赖

男装二部：陈红伦

（部门经理：刘文付 楼层经理：张洪利）

用心服务好每一位顾客是我们的职责，作为澳林人只有把顾客当成我们的家人才能更好地为顾客服务。

案例：某天柜组来了位打扮洋气的女顾客我忙上去打招呼，您好：看有喜欢的衣服吗？给多大年龄的顾客穿。顾客没说话，我接着又说您先看着有喜欢的您叫我，顾客又没说话，我与顾客保持了一米的距离，跟在顾客身后，顾客看了一圈也没说话就走出柜组。我说：您慢走，有合适的再过来，过了大概有半小时左右这位顾客又回来了我很高兴，顾客回来证明有喜欢的衣服。我忙又上前对顾客说，美女有需要我帮忙的吗？这时顾客说话了，原来这位顾客从外地刚回来想给自己的父亲买身衣服，看了一圈还是你家比较适合。我对顾客说，是啊我们是中老年商务柜组，请问您父亲多大岁数，身高多少，有多重。顾客把身材信息告诉我，我给顾客先拿了一件外套，我说根据你父亲的年龄身高和体重这款衣服比较适合。我又把衣服的面料和穿着的好处一一为顾客讲解，又了解了顾客的喜好和穿衣服的风格，我又为顾客介绍了一条裤子和T恤，介绍完后顾客说：“看你给我介绍的这套衣服我很喜欢，我爸爸穿上应该很显年轻，我对顾客说你满意就好”。顾客直接要求开单！我又讲解了我公司的退换货服务。顾客听了很高兴我还以为不能退想着买了不合适就直接送人那。不喜欢的话我就可以拿过来退了，说完顾客高兴的走了，过了有半个月左右这位顾客又过来了，我说衣服都能穿吗，这位顾客说衣服都能穿就是上次拿的这条裤子我爸穿着后面有点起球，我详细的了解顾客穿着和洗涤方法，了解到顾客平时有个习惯就是每天坐在马扎板凳打麻将，时间一长裤子容易磨损起毛。了解到这一情况我又把这一信息告诉了主任，主任又和供应商沟通，最后供应商答应退回这条裤子，我把这一消息告诉顾客让顾客把这条裤子拿过来给她换条新的。顾客非常高兴说，我从没想到穿过的衣服你们澳林还能退换，我说”在澳林买东西百分百无条件退换顾客很高兴满意的离开了。望着顾客离开的背影，我深知没有完美的接待，在每一次的接待顾客中不断总结经验和技巧，才能更好地服务顾客，赢得更多顾客的信赖。

总结：公司的各项服务理念一定要详细的介绍给顾客，因为顾客更需要保障，才能对我们更加信赖。

公司评价：陈红伦耐心地为顾客介绍商品知识，坚持落实公司的退换货理念，就是公司倡导的主人心态，就是公司倡导的视客为友。更多的用心就是严格落实公司的各项工作要求。更多的用心会让给顾客对公司，对员工更加信赖。

用心了解顾客需求

百货部：钱玲玲  

（部门经理：刘晴晴 楼层经理：杜占平）

作为一名刚入职澳林的员工，我认为销售就是用心不断学习的一个过程。

我是10月份入职，正赶上新店开业，心想:可以跟着大姐们一起学习商品知识，学习怎样接待顾客！为自己制定一个学习计划:前3天学习商品共性知识，大姐在接待顾客时，我就在旁边学。第4天和第5天，便利用空闲时间，让大姐当顾客，我模拟接待。在接待的过程中，不断地找不足，进行改进。平时主任也鼓励我自己接待顾客，大胆的去为顾客讲解，有不懂的随时问。我在学习和接待的过程中，不仅学到了实操知识，也收获了一些朋友！

一天晚上夫妻二人一起来选购商品，我立即放下手中工作：“您好，您看床品，看有什么需要的吗？”通过探寻，得知他们想买枕芯，家里有好多枕芯，但是因为颈椎问题，都觉得用着不舒服。我连忙为他们拿出几款低枕和一款两种高度乳胶枕，鼓励他们试用下，并告诉他们：枕头过高时，会加重颈椎负担，增加背部肌肉紧张，肩部酸痛，会头痛，头晕等。试用后女顾客表示：其中一款低枕，试用的感觉挺好的，就怕到家用着再不合适，原来买枕头的时候，就是试着舒服，到家没法用。我笑着对顾客说：“您到家套上枕套，今天晚上试用下，如果合适，您就留着用，如果不合适，您带着信誉卡和商品一起来办理退换货，我们商场100%无条件退换货的。”顾客说：“一直听宣传，澳林无条件退换货，但是没有来澳林逛过，不合适还真给退。”我给顾客肯定的回复，顾客拿了两支枕芯。我又问顾客：“套件或其它商品有需要吗？”顾客看了一款磨毛的套件，表示和在别处看的质量差不多，但是价格比别人要低，又挑选了一款套件。在这过程中，男顾客一直在看一款盖毯，我又为顾客介绍那款多用盖毯，一面全棉面料，一面绒，春秋可以用全棉面，冬季可以用绒面。铺在床上比较板正，不会褶皱。男顾客说：“再拿条盖毯吧，儿子睡觉不老实，给他用盖毯，不用总给他扯被单了。”达成一个三联单，让我信心满满，在与顾客交付商品时，我对女顾客说：“美女，我们加个微信吧，您有什么需要或者问题，可以在微信上告诉我，我也可以及时为您解决。”顾客欣然同意了！过了几天，我微信联系这位顾客，问她枕芯用着舒服吗。她说：“用了几天了，还挺舒服的。”接着她又问我，店里还有她买的那种盖毯吗！我回复她后，并为她拍了几张图案，让她选择。她选择了两条，我问她要住址，表示下班帮她送到家里。就这样，平时我们有活动，我也会通知她，一来二去，我们成为了朋友。

总结：在接待顾客的过程中，把自己当作是陪朋友买东西，给她合理的建议，为她挑选称心的商品，让顾客在选购的过程中信任我们，不仅仅销售了商品，也收获一位朋友般的老顾客。

公司评价：钱玲玲作为一名新员工能够耐心的接待顾客，真正的站在顾客角度考虑问题，帮助顾客选购合适的商品，就是导购的专家，就是公司倡导的用心，值得全员向她学习。

用心精进

企划部：曹珍

2021年元宵节会议上，公司提出“2021年是需要精进的一年”。的确，只有不断用心精进自己的各项能力、用心精进当下的每一项工作，才能不断提升。过去一年，我们一直把“精进”作为努力的方向。现从基础工作精细化、重点工作项目化、团队学习常规化三个方面稍做分享。

首先在公司精细化管理的导向下，我们进一步明确了《商场氛围点布置尺寸及广告应用标准》、《活动等级划分标准》、《柜组常规主题氛围物料参考》等。<商场常规氛围点布置尺寸及广告应用标准>是根据实际丈量的每一处氛围点，确保大小准确、宽高适中。根据此标准，我们可以清晰知道每一处该如何布置，使用何种广告材料，对应面积及费用具体是多少。从而绝对避免因尺寸不对造成的返工或浪费。而对每一处物料的清晰掌控，让我们对边边角角都能了如执掌，比如商场一层吊旗杆共计57组，其中3处完全安装会遮挡监控。根据《活动等级划分标准》，我们可以预判出活动的重点方向及对应的宣传、氛围方面的投入计划及预算。根据《柜组常规主题氛围物料参考》我们可以针对新厅开业、清仓甩货、新品上市等不同情况的柜组氛围进行相对统一、较为标准的布置。

这些东西的定义，看似很基础，为部门工作奠定了良好的基础，避免错误漏洞，方便直接套用，提高效率。

短视频及微商城是我们2021年下半年的重点项目。万事开头难！首先是短视频，开始至今短短几个月时间，由于该岗位的特殊性，我们一直未能找到技术过关且适合澳林基因的此方面较为稳定的人，几月之间，已经三度更替。但是项目已经上马，不能因为人员频繁变动就停滞不前，所以每一次都需要去克服解决。其次就如何最小成本吸粉问题，我们内部讨论会议每隔一段时间就会探讨一次，我们尝试执行的吸粉方法及渠道不下10余种之多：每种方法无效之后立刻调整，再想别的方法。最后在内容把控上，坚持不盲目跟风，坚持做与商场调性相符的内容。在此导向下，我们可能会错过了一些可以蹭流量上热门的机会，但与我们公司核心经营理念确是相辅相成。10月份的海洋馆事件就是在抖音平台上被点燃，经过我们及时有效的危机处理，最终在官方抖音号上收获一波真爱粉，澳林口碑更进一层。

微商城是继电子会员之后，我们在数字化营销上的又一重要一笔。8月做完可行性分析、签约敲定，9月份紧张的筹备，10月份正式上线。并且将电子会员系统由惠go迁移至IEGO，与微商城实现同系统互通。将原来在电子会员上进行的签到、抽奖等互动活动转移到微商城平台来做，最大化为微商城引流。微商城运行3个月，这其中每一步都按照项目管理方式去运作，确保时间节点内完成计划内任务。通过拉新、红包、拼团秒杀、商品活动、券营销、日常等各种形式的活动，让我们的会员逐步了解与应用。而每一种活动实施后，我们都会通过数据分析效果，提炼不同数据目标上最佳的方式，为下一次活动提供优化参考。同时不断优化展现方式及购物流程细节去提高顾客体验，目前商城用户数一万余人。下一步需要继续提高用户量及使用率。

新工作的开展，特别感谢公司及领导对我们的信任支持，因为从微商城上线到每一个活动运营方案，再到企业号每一次审批吸粉方法，每次一个活动方案或方法出来后，或多或少都有无法预料结果的费用投入，对此杨总、田总一直是支持与认同。其实有时候正是这份信任反而让我们更有压力想尽办法去做得更好！

以上都是我部门在日常工作中努力精进的过程，也是每个岗位都用心的结果。比起以上，我觉得更值得分享的是整体团队的“内在精进”。如果说外在的工作优化有时是在上级的要求下、任务的推动下不得不去做，那么“主动学习提升”则需要自己强大的内在驱动力。

作为一个策划人员，永无止境地更新专业知识、拓宽思维宽度是必须的。任何一种新的现象新的知识都要了解并掌握。这就要求我们要时刻关注热点、自发自主学习、不断提升自己的专业知识水平。2021年我个人通过强化策划知识，在营销策划、活动策划、品牌策划方面都进行了提升学习，并于21年8月份取得了中国策划学院高级策划师证书。在自媒体及新零售领域，更是倾注了很多时间与精力去研究。同时在我们实际工作中有所应用。

同时在团队方面，除常规业务培训学习，我们建立了学习分享会制度。每周1-2次，针对近期个人学习的有关工作方面知识总结提炼分享，每人5分钟。分享内容较好获得点赞可获得50积分。加上今年部门扩编，我们通过提高用人门槛，新人的加入，也犹如鲶鱼效应，大家学习上升意识加强，工作效率也随之提高。再加上通过不断优化岗位流程及部门分工，最终达到人效提升。重点体现为：为部门日常工作类目（比如pop设计打印、广告制作申请处理、氛围物料处理、微信公众号撰写、常规检查等等）工作由之前的2人负责优化为1.5人负责，同时照旧兼顾部门整体重点活动及配合公司疫情防控工作。

总结：专注才能精进，用心方有大成。现在不是一个循规蹈矩、踏实认真就能轻易干好的时代了，而是要时刻专注目标，不断发散思维、千方百计努力精进。用心方得始终！

公司评价：曹珍经理的专业度通过一年的时间有了质的提升，这跟她努力学习专业知识，积极投入专业工作是离不开的。曹珍经理不仅提升了自己的专业度，更加提升了整个部门全体员工的专业度，切实地做到了服务公司，服务前勤。曹珍经理的行为就是公司倡导的主人翁意识，就是公司倡导的用心，是全体员工的楷模。

用心工作的收获

童装一部：范雅静

（楼层经理：张洪利）

时光荏苒，告别了2021年，迎接崭新的2022年，时间如梭，转眼间又将跨过一个年度之坎。回首过去的一年，内心不禁感慨万千……，在这一年的时间里，我们过得很充实，“用心”是自己在工作中最深刻的体会,用心研究本职工作是我们作为业务人员的主要责任。通过学习、培训提升自身和下属的专业化。我们为了共同的目标，付出了很多，成长了很多，也收获了很多，最终取得很好的成绩，给自己交了一份满意的答卷。

案例一：21年是公司精进的一年，各项工作要求标准化、程序化、做到精细化管理，重点工作细节做到量化，以数据看结果。21年业务上我的目标只有一个提升部门经营效果以及各柜组经营效果的提升，结合公司的重点工作进行分解，具体实施如下：1、重视阿米巴经营，每月做好阿米巴任务分解，分解至每一天。2、重视每月阿米巴分析，针对下月改善课题详细分解至柜组，严格按照制定的下月提升计划开展工作。

想要有效的达成自己的理想目标，首先必须打造团队意识，从上到下思想统一、思路统一、行动统一，让每一位员工真真切切的参与经营，培养每一位员工都要有老板心态，甚至比主任更要重视阿米巴经营效果。激发员工的潜力，由“要我做”变成“我要做”。首先从我做起，我要起到带头及带动的作用，具体实施：（1）针对阿米巴经营做阶段统计汇总，班前会、部门群里做公布，让主任、员工时刻知道自己柜组的完成进度，做到心中有数。（2）柜组达不到阿米巴完成比及部门内柜组完成比较低的及时分析问题，员工参与进来。（3）鼓励员工大胆积极发言，针对员工提的意见、建议我们要认真采纳并做表扬、认可，针对问题总结出提升的方向和关键点。开展工作以来效果比较理想，每个员工都认真负责，某阶段经营不好时主动找主任及经理沟通，要求分析问题和改进，这样的效果是我想要的，也是我想达成的最终效果，只有这样我们的团队才能健康发展，这样的团队工作氛围促进每个人拥有上进心，让她们不断地成长，从而体现自身价值。且最终结果是从思想和行动上我们团队目标统一，重视阿米巴经营，提升整体经营效果。

重视每月阿米巴分析，针对下月改善课题详细分解至柜组，严格按照制定的下月提升计划开展工作，我们的具体实施效果最为突出的是孕婴二组：孕婴柜组销售完成比较稳定，虽能完成但是完成比较低，柜组销售到了瓶颈期，我们必须做出调整和改变。结合目标店（桓台信誉楼）的考察，我重点放在了孕婴项目上，从定位、品牌、品类组合上都做了详细的记录，回来后与主任一对一进行分析和调整下一步的操作思路并体现在阿米巴改善课题上，提升我们的重视度。9月与主任分析阿米巴时针对10月份课题改善做了详细的分解，10月份孕婴提升计划：1、重视节假日操作。严格按照进货计划进行备货，并跟进节假日的经营效果。2、各柜组做好换季准备，秋季商品进行有效收尾，深秋商品10月初陈列面达到70%。3、引进柜组空缺品类宝宝连体衣三件套、时尚秋衣套装等重点操作。4、降低商品成本，主动与供应商争取优惠政策，从而提升经营。通过跟进执行效果各柜组10月份保质保量的完成较好：1、孕婴柜组节前做了充足的准备工作，完成备货计划的100%，并通过节前剖析柜组引进空缺品类连体衣三件套、宝宝秋衣套，回来后做了重点陈列和导购，连体衣三件套店庆期间销售达到预期效果，秋衣套提炼出畅销版扩大陈列面并改为重点操作，柜组整体提升经营效果较为明显，店庆期间较去年增长54.6%，10月份孕婴柜组整体销售完成阿米巴任务的141.5%。2、结合经营轨迹提前与主任进行沟通，做好换季准备工作，关注天气情况循序渐进的进行换季，同时浅秋商品的有效收尾，做到了有效衔接，保证了库存科学合理周转。3、主任针对空缺品类的引进、操作比较重视，且每周都能按时完成，且效果较好，通过10月份的完成情况来验证了主任的用心完成情况。

案例二：学习目标店（桓台信誉楼）提升经营效果。今年公司整体导向是让我们走出去学习考察目标店的优秀做法，重点是学以致用，回来后制定书面版的考察收获和整改计划，要求有时限和效果。近期11月底由我负责进行桓台信誉楼目标店的考察学习：首先是考察目的：重点放在童鞋项目品类组合和所经营的各品类占比上。通过拍照片和详细记录桓台信誉楼童鞋的各品类占比让主任更清晰的了解对方的经营思路和方向，更利于我们改进和纠偏。

童鞋项目：1、童鞋总共经营4个柜组，2个小童和2个中大童柜组，柜组主要是品牌组合为主操作。小童柜组主经营的年龄段21-25的占比30%，26-30占比70%，品类主要为皮面运动和马丁靴为主，小童机能鞋占比10%，运动鞋10%，马丁靴10%，男中童运动占比20%、女童运动＋板鞋占比20%、马丁靴占比20%、中性化的板鞋10%。中大童柜组31-37的占比70%，38-42的占比30%，品类组合主要为板鞋30%（男20%、女10%）、马丁靴25%、男运动鞋35%、女运动鞋10%。结合信誉楼童鞋今年重点操作单鞋和加一点薄绒的商品，二棉类商品重点操作女童的马丁靴，大棉类商品不预计引进，再过一周时间童鞋会陆续引进春款进行操作。且过年期间重点备货春款，加一层薄绒的商品。根据信誉楼的操作思路再结合到自身项目中我们在讨论备货时必须把这一情况考虑进去，大棉类的商品只保留10%的占比，不预计在扩大或者不再作为重点备货的对象。还有就是今年市场上女童的运动鞋较少，款式也少，不再更新。虽然信誉楼的女童运动鞋占比较少，但是全部是压量商品，库存量有保障，我们在女童款式少的情况下一定做好备货，可以人为制定畅销款进行适当的压量。通过信誉楼的考察，和主任进行了分享并制定下一步的调整：1、统计现阶段的经营品类及下一步的备货品类，并捞取现在柜组二棉类商品和大棉类商品的库存情况，提前做好纠偏工作，并对照各柜组的品类占比进行对照我方柜组经营的品类占比，深入分析，不动销的或者份额较大且销售不理想的品类及时做出调整。（一周时间分析完毕并做好调整计划）2、女童运动鞋类商品提前做好备货的准备工作，柜组至少3款进行压量。主任执行力较快，且执行效果较好，童鞋柜组深入分析了今年的冬季库存情况，提前做了调整，冬季商品进入12月份就以代销商品为主，既减轻了库存压力又保证了库存质量。通过考察目标店明确了下一步的经营思路，且调整后的经营效果较好，整体部门完成阿米巴任务的125%。

总结：用心工作，才能有收获的回报，每做好一项工作，就会在自己的成长的道路上迈出坚实的一步。人生没有彩排，每天都是现场直播，失去了就不会重来，唯有真正用心去做，真正把自己融入到工作中，为它思，为它想，只有真正用心了，积累的多了，成功的机会自然就多了。

公司评价：范雅静经理敢于接受公司给予的重担，在专业知识上不仅努力提升自己，还培训到全体员工，不仅将业绩做到了最好，团队的士气也是做到了非常突出。范雅静经理就是公司倡导的主人心态，就是公司倡导的用心，是全体员工的楷模。

多付出，企业才会更精进

超市：张迎

时光飞逝，我们已经告别2021年，迎来2022年新的精彩。2021年公司定位为精进之年，这一年我们过得很充实，走得很坚定。公司的整体工作目标是进一步优化，开展人无我有工作、向优秀企业学习、精细化管理等，让超市的工作持续突破，提升市场竞争力和影响力。为了工作目标，我们付出了很多，也收获了很多，取得这样可喜的成绩，这些都是全体超市澳林人共同努力的结果，经历了一年来的尝试摸索、优化调整，我比任何时候都更加深切体会到工作精进的意义，这是解决企业在运营中遇到的困难和瓶颈的根本所在。通过人无我有及优秀企业学习、精细化管理，进一步提升了管理人员的专业化水平和自身价值；在公司的推动下业务、服务、人员、培训上的重点工作和需要把握的关键环节越来越清晰，部门、柜组间的匹配和支持也越来越顺畅，基本达到了预期效果。超市源头货也开展的比较顺利（下一步要发挥规模优势，现有四家超市可以渠道整合；发展自有品牌等）并持续开发了新的市场资源和品牌资源，弱势供应商得到了有效屏蔽和优化；人才储备数量和质量有了一定提升；在这些工作中，虽然我们还有很多需要完善和改进的地方，但整体上我们看到的是企业的勃勃生机、欣欣向荣，看到的是各级干部员工用心研究本职，不断自我超越。

案例一：

今年公司推行重点工作的“人无我有，适销对路商品”在刚推行人无我有工作从一开始的时候没有开展思路和方向，经过公司的引导和公司的培训，逐步了解到，这项工作的性质实际就是凸显我方特色和优势，利用差异化经营的手法来实现经营效果的提升。

我们从意识上改变：打开自己下级的思维，发自内心地认同此项工作，并且能够主动自发地去开展。其次在行动上：（1）进行深入考察，了解当地同行商品的现状；（2）捞取柜组现状，剖析柜组商品结构；（3）结合当地同行的现状和柜组现状的对比以及商品结构的分析，总结出提升的方向和关键点（4）迈开步子走出去，包括源头、大型专业批发市场等及优秀同行商场及周边商场进行深入的考察学习；（5）商品引进后，要突出展示，重生重养，从陈列和导购上来重点体现。

从人无我有的工作开展：按照计划的时间节点认真做好执行，保证效果！从开展人无我有开始，商品对比同行提炼出近500余种优势商品，引进丰富500余种商品。其中有：季节性商品、网红品类、地标品类及源头的商品（例如：洗涤组：进口系列及优势的中小品牌，小食品、调料类网红系列，酒水丰富各地区的地标性酒类，休闲食品及果蔬项目与基地、厂家进行直采，同时引进了很多优势的品牌，丰富的很多品类）同时也重视引进后的培育工作，做好好商品的推荐（结合企划部进行好商品宣传，录制短视频宣传）。

通过开展发现了各级人员的重视，突显出来很多优秀的案例（例如：小食品组通过开展人无我有这项工作关注自媒体和网络平台自媒体发现一部非常火的电视剧《扫黑风暴》里面出现的沃隆每日坚果比较突出，无论是抖音上还是市场上都是经常能看到这种商品，千方百计引进，销售较好。调料组通过人无我有工作对比与友商差异化不大，研究怎样才能做出自己的特色，主任引进自嗨锅，自嗨锅是今年比较火的网红类商品，销售较为突出，并且毛利点在柜组排名第一，提升销售及利润。休二柜组通过推行人无我有工作促进了业务人员引进新品，在信誉楼考察，发现有商品空缺“不二家”棒棒糖，主任考察回来后沟通了现合作的供应商，但目前与柜组合作的郑州市场供应商都没有不二家，在去天津市场出差时，通过转市场，在一家供应商处找到了不二家棒棒糖，引进后效果较好。洗涤组因为项目的特点，大众知名品牌在本地同行中都有重点操作，而且本地同行也大多是同一供应商，经营起来无法突出自己的特点。重点操作本地同行品类中的短板，如进口商品。柜组近期着重丰富了进口商品的个清品类，如安蒂花子，蜜梨，水之密语，芬侬，安宝笛，蔻斯汀，香百年，小林等近50种进口商品，饮料组结合人无我有工作引进各地区地标性白酒30余种，结合以上优秀案例可以看出通过推行人无工作开展使我们业务人员业务能力不断提升，自动自发的研究商品，发现不足及时引进！同时提升销售及利润！

可以通过推行人无我有工作开展，对比同行做出部分差异，对超市来说收获较大，还有一些意想不到的收获，同时使我们业务人员业务能力不断提升，自动自发的研究商品，发现不足及时引进！同时提升销售及利润！

案例二：

通过近几个月对行业内优秀标杆胖东来的考察学习，现在优秀企业非常重视商品美化陈列就是咱们说的美陈，我每次到胖东来卖场后感受都不一样，感触唯一不变就是震撼，不管是从商品的丰富丰满度、整齐整洁度、整体卖场氛围都是那么的完美无瑕，可以说进入胖东来购物同时也享受了一场视觉盛宴，其中给我感触最深的就是每个柜组做出的各不相同的情景式陈列，既能保证商品系列化陈列又能以更美观的方式对商品进行展示，同时还能使顾客不管逛到哪一个区域都能有不同的购物体验。

考察回来后我反思为什么的胖东来能做到，我们为什么不能，我们曾经多次去学习回来后的落地为什么达不到预想的效果！责任在我，对自己的标准太低了，必须要求自己要做出胖东来的效果来，再次组织经理主任层级去优秀企业学习，在去之前我与经理主任进行沟通考察的目的及我们的现状进行重点分析，带着目的去，回来必须要有实际效果。

在考察回来后看到生鲜部改变，水果组、蔬菜组改变用美陈筐组合的陈列，陈列做到了商品系列化、颜色搭配及无声导购的完美结合，展示出来的优秀企业的陈列效果。在学习的过程中水果主任带着米尺去到现场精确测量人家各种物业道具的尺寸及所占用面积，在调整过程中确实付出了很多，水果组主任晚上9点下班后带领同事们，每天加班到近12点，一周的时间10余小时，研究整改从美陈的高度上、陈列筐的摆放上、每一块陈列布的铺设上以及一些小的装饰品的布置都进行了思考，最终功夫不负有心人通过调整，陈列的非常美观；同时对优秀企业细节进行学习例如：特价商品以预包装销售（及降低损耗又提升档次）部分损耗大的商品或加工类的商品也全部进行预包装陈列及方便顾客又降低损耗（如：草莓、白菜、叶菜、豆制品）等。

我记得我们永城店开业时，曾经还请过美陈老师专门设计陈列，但后期全部拆毁，再请还要产生费用，谁会都不如我们自己会，超市通过多次考察、培训、评比。现部门各柜组明显位置处均是利用美陈形式陈列商品（我们可以自信的说不比美陈老师陈列的差），并且美陈效果比以前有明显提升，有效的体现美感，提升经营。自选超市部门全员从意识方面充分的认可美陈陈列，从行为方面大部分员工具备了基础的陈列技能。

案例三：

整体超市业绩全年超额完成了公司给予的任务指标，在今年7月份郑州水灾导致顾客不理智的抢购，导致调料组方便面、挂面，饮料组矿泉水，休闲食品面包，蔬菜等商品出现抢购情况，供应商送货不及时，但到最后主任们亲自带车到供应商仓库拉货，解决缺货问题！通过顾客这次抢购我能看出我们主任们的责任心！保健品、茶叶主任都是瘦瘦的小女生，搬起40斤重的货物！大部分主任都出差备货从凌晨4点起来，工作16个小时让回家都不回家！为了销售，大家不到20分钟卸完一辆4.2米货车的货！主任们千方百计保证货源，晚上10点了还在供应商处排队等着装货，为了保证明天销售！我真心地感动了！这些都是全体超市澳林人共同努力的结果。

总结：1、我身为超市的带头人有义务、有责任提升经营效果，也有义务、有责任打造一个士气高涨、秩序井然的团队氛围，让员工干得轻松、干得带劲。让同事们在工作中有价值感、成就感、幸福感、荣誉感。2、提升项目专业性。用心是对工作态度，用心是对工作的责任，身为楼层负责人，我认为用心工作更尤为重要了。

公司评价：张迎经理的用心在于带领全体员工提升业绩，提升“人无我有，适销对路”的创新，不断学习，不断提升，不断精进等。张迎经理坚持以公司导向为目标，带领团队努力达成公司目标，其行为就是公司倡导的用心，是全体员工的楷模。

用心工作努力提升经营

童装一部：王岩

（部门经理：范雅静 楼层经理：张洪利）

2021年是我们精进的一年，用心研究本职工作是我们老生常谈的话题，有付出、有成长、有收获。作为业务人员首要任务是用心做好经营，重视销售。销售是一门有技巧的工作，同时又是一门需要懂得变通，需要察言观色的工作，我们要时刻关注市场的变化和顾客的最新需求情况，要做到知己知彼，才能百战不殆。

案例一：因为21年春节期间的顾客整体要求比20年的要求高，品牌意识强，高档商品的需求比去年提升了30%到40%左右，特别是8-15岁的孩子，他们有自己的审美能力，只要是款式喜欢，穿着舒服，他们就会要求大人给买，特别是学校每个季度的测试考个好成绩或者是孩子的生日的时候，爷爷奶奶和外公外婆都会无条件的奖励孩子，这个时候特别是高档商品的需求就会特别的强，结合公司的重点工作，四月中旬制定夏季商品的经营轨迹的时候，我就把操作高档商品为主，中档商品为辅来提升销售的想法与经理沟通，制定好计划后就开始培训员工，并告诉她们卖高档商品的好处：1、可以提升销售。2、可以留住老顾客(满足顾客对高档商品的需求)。3、可以通过高档商品的销售来提升自己的能力，只有员工自己认可了，在销售过程中就会比较自信，顾客也会认可。在结合去年同期的销售做分析，去年5月份整体客单价85元，而百花街的牛妈铺子给我们的定位一样客单价却在100以上，就这样带着问题和想法去市场上做考察分析看哪个供应商的实力大，货品充足，款式新颖，最后与米菲厂家沟通了我的想法，想以高档商品为主的销售策略提升销售，还得保证库存合理，最后米菲厂家以春季新款的进货价比建业商场的进货价低5元的支持，另外春季商品给60%到70%的代销政策，有效降低了库存风险，就这样有了厂家的支持，就开始有计划的引进新品，回来后重点陈列，制定主推主销，深挖商品卖点，要求员工要有推荐高档商品的意识，并每天在微信群里统计每个人的高档商品的销售情况，进行总结和下一步计划，就这样在大家的共同努力下5月份超额完成阿米巴任务158%，整体客单价比去年提升116%，在季末的时候夏季库存是零。

案例二：十月份的任务发下来一看，我们又是部门最高的看着那么高的任务，说真的心里也是不舒服，心里也会想，就因为去年销售的好，今年的任务就比别的柜组高那么多，这样不合理，但是静下心来想一想，也是可以理解的，因为领导一直都说是自己跟自己对比，这样才能体现出来整个柜组的经营是上升还是下降，就这样调整心态，把最好的一面展现在员工面前，把任务分解到每一天，传达给员工，要让员工有信心完成任务，拿到阿米巴分享。任务分解好，就开始对柜组进行分析，怎样利用节假日提升销售，受疫情影响，人们的整体消费水平都有所下降，要求也特别高，总是希望花最少的钱买最好的商品，但怎么做才能满足顾客又能提升销售呢，通过去徐州市场考察，发现徐州米菲的供应商处有一款网面运动鞋是我们柜组里前几天的畅销商品，因为厂家缺货就引进了替代商品，但这款鞋有好多老顾客都反馈这款鞋质量特别好，价格也实惠才99元，孩子也特别喜欢穿要是还有就买另外一个颜色替换着穿，然后我就与厂家沟通他们这边的货源情况和后期跟货情况，最后厂家告诉我这款鞋她们还剩53双颜色号码都非常整齐，其他地方还都是正价补货，通过与供应商努力争取，同意以特价的价格给我，但价格也没有比郑州的优惠多少，我想着这款鞋的生命周期还有一段时间，53双鞋也有把握消化完，与经理沟通后与厂家谈兜底，最后以一双比郑州优惠了15元的价格进行兜底，在回来的路上就开始与员工一起发朋友圈做宣传让老顾客能看到，货到商场后就开始在柜组黄金位置陈列，指定重点导购，做pop和爆炸签宣传，在国庆节第一天的时候就销售了8双，有效的起到引流的作用，有了这次经验就这样让我养成了，柜组里提炼出来的畅销款就会习惯性的在郑州和徐州两地做比较，通过争取价格上的优惠，达到降低商品成本的效果，来提升柜组毛利。整体全年每月超额完成阿米巴任务（不含疫情月份），且超额完成毛利任务，全年达到盈利的经营效果。

总结：只要用心去做，历尽千辛万苦，想尽千方百计，最终才能会赢得万紫千红，通过我们整个团队的努力，由原来的亏损转变成盈利柜组，21年也交了一张满意的答卷，同时也希望我和我的团队继续努力，在新的一年里继续创造辉煌。

公司评价：王岩主任善于经营管理，能够分析经营趋势，思维开阔，创新意识强，2021年度能够想尽一切办法提升工作业绩，带领团队前进。王岩主任的行为就是公司倡导的用心，值得全员向她学习。

用感恩之心用心工作

服一部：宋丽

（部门经理：闫凤芝 楼层经理：刘宁）

用心做事可以把事做好，但用感恩之心做事也是用心的一种境界，无论在多繁琐的工作氛围中也不会感觉累，这就是我认为的用心工作。

案例一：优优衣柜已开业一年，去年十二底，由魔美名作转变快时尚品牌优优衣柜，记得当时的情景历历在目，经理找我沟通要转换女装品牌了，要提前把魔美合作的账目要回来，剩余的衣服清款出去，魔美从开始亏损到我接手后，刚盈利二个月，听到撤柜心里很不舍得，但通过经理介绍优优的营销模式，零库存，快时尚，适合人群广泛，是商场发展的趋势，想着我们商场好多女装品牌就是因为库存积压原因，运转不动的，听了经理介绍，我对品牌操作信心十足，从店铺签合同，各种物料打款，服装押金经理都让我参与进来。品牌引进后，我和经理为了节约装修资金，像墙布，试衣间窗帘，各种饰品等都是我们俩一点一点自己安装上去的，最难忘的是货架来到后，找工人因为安装费太高，我们就自己安装，货架螺丝太难拧了，因为缺少工具，我俩大拇指都磨脱皮了，痛了好多天，就这样我们忙碌的好几天，店铺开业之前的准备工作总算完成了，虽然很累，心里确很开心。

开业后，销售并不是很理想，经过和经理分析：1.号型问题，之前魔美的顾客群偏喜欢时装风格，顾客群体偏瘦，好多顾客找S码，而优优适合人群广泛，时装款少，休闲多，号码是从M开头。2.新品牌入驻宣传少，知名度不高。3.衣服款式多，员工对版型，风格，适合人群等不熟悉，做不到主推效果。针对以上三点问题马上做出解决思路：1.号型问题，每个女装品牌都的风格和适应顾客群，和优优客服沟通了解，优优所有衣服都是从M码开始，不做S码，针对这种情况，我们只能舍弃这部分顾客，重新培养新顾客，经过一个月左右我们会员群由三个人发展成二百多人，有了这部分的老顾客，再抓住进店的新顾客，从而一点一点的提升了销售。2.新品牌的宣传，我们是通过企划部的帮助，制作模特穿版图片和品牌文化介绍频繁发链接，推送给澳林会员，然后在会员中心播放活动内容，去吸引更多顾客，让顾客了解品牌对衣服产生试穿，加强购买欲，增加了新顾客的进店率。3.针对衣服款式多，之前操作的品牌因为怕压库存，一季最多订四五百件货，而优优款式，拿售卖期最短的春季，也有一二千件货，所以要付出更多功夫研究商品，每次来货都是带领员工一起过货，研究每款衣服的卖点，适合顾客群，当顾客来店里，员工可以迅速拿出适合她的衣服，成套搭配，让顾客满意，提高成单率，销售明显提高。

案例二：就在销售越来越好的时候，优优同品牌，VV，淑时尚，大优优女装的引进入驻，在销售方面给我们很大的冲击，版型，款式等各方面相似度很高，联营柜组员工有个人提成问题，销售方面也是很有激情，对我们影响很大，针对这些新问题冷静思考后，和经理说出我的想法和对策，经理也是非常支持。1、找出他们的品类空缺，我们重点操作陈列，尽量和他们叉开。2、及时追货，勤和客服沟通，新款及时发货，记得双十一活动前一周，有新款到仓库，仓库因为品牌较多，需要提前排单，我就和客服反复沟通，一定要早点给我们发货，活动前必须到货，经过我紧跟货品，活动前一天所有新款和补货商品全部到货，带领员工加班加点，及时验货烫熨试版，当天所有款式过货完成，通过活动销售取得了很大的效果，三天销售达到完成比的86%。3、培训员工，员工是接入顾客最多的，导购技能强不强，从销售就能很好的体现出来，面对周围品牌的竞争力，所以我对员工的导购技能是非常重视的，除了每天跟踪员工接待顾客，遇见常见的问题进行帮助，我也会在抖音和一些平台搜集一些搭配技巧。例如，颜色的搭配，款式的搭配以及风格等，还有新型面料的优缺点写出来，给他们分享，还有一些接待顾客过程中的话术，都会安排跟进，让他们学以致用，用到平常接待顾客过程中，通过以上的工作跟进，我们员工导购技能是非常强的，柜组每个月销售都是排在最前面的，半年多时间，已从我们柜组提起两名主任，而且业务能力也是非常强的。

总结：回顾这一年，我们收获很多，虽然销售每次都在部门名列前茅，而且每个月都能完成阿米巴任务核算，但还没有达到我理想的效果，在新的一年，还需要和员工一起加倍努力，创造更高的销售业绩，永远保持感恩之心的原则去做事。

公司评价：宋丽主任用一颗感恩的心用心工作，带领柜组全体员工，全年度漂亮地完成了阿米巴任务。更多的是坚持，更多的是用心，宋丽主任的行为就是公司倡导的用心工作，值得全员向她学习。

简单做人，才能用心做事

自选超市部：肖云侠

（部门经理：曹延江 楼层经理：张迎）

简单是一种美，一种境界。 2021年过去了，在工作中努力过，也放弃过，有过苦，有过累，但是为了这份来之不易的工作，我很在乎，因为我明白，今日工作不努力，明日努力找工作的道理。

对于一年来的时间，十二个月，我的付出和回报，回想起来真的有太多心酸，对于我这样的年龄，这样的文化水平，公司愿意用我，是我的荣幸，我应该懂得感恩，心中也有一份感激之情，我更得多付出自己的努力去工作，不论公司推行哪种工作，不管是经理安排哪份工作，我都会用心努力去做，不管做的好于否，我都会行动起来，哪怕得不到领导的认可，我也愿意，因为我努力了，我付出了，我行动了，结果我看的就没有那么重了。

案例一：2020年柜组整体工作效果较好，因为阿米巴任务的问题，我们想了很多办法，也做了很多工作，目标就是为了能够完成阿米巴。因为业绩完成问题，我们柜组在活动、促销等方面做了很多工作。活动促销方面档期活动每个月就三期。这个期间为了提升销售，我们基本半月一次大型活动，除了参与公司整体活动外，还自己创节，创活动。这个期间为了不损失毛利率，与供应商沟通活动内容，争取供应商的支持，保证活动期间的毛利率。我们大部分纸品的供应商，因为害怕我沟通让利问题，总是躲着我走。上货也是，用最快的速度上完立刻离开。但是我还是会用各种方法，想尽一切办法，找供应商沟通，聊天，让他们给更多的优惠政策。多做活动，多做促销，提升销售业绩。本年度经常会出现一个现象，就是大型活动的时候，超市扶梯经常会看到每一个购物车都会有最少一提，有的甚至是一车的卫生纸现象。最为突出的活动是店庆当天，店庆当天我柜组卖出卫生纸1000多提。当天我带领着柜组员工以及10名促销人员，全力以赴地做好了当天的销售工作。有的顾客甚至会说，这存货最起码得用半年。

案例二：2020年提升销售不仅仅在做活动，做促销。我们还在公司的组织下进行“人无我有，适销对路”的新品引进工作。此项工作的开展，我柜组共计引进新品将近500个单品，最多的品类为玩具、针织类。这个期间我脑子里最多的是动漫，动画人物。因为工作忙平时跟孩子沟通特别少，关心孩子的学习也特别少，但是在“人无我有，适销对路”新品引进过程中，我跟孩子沟通的多了，聊天多了，那是因为我可以从孩子嘴里了解最流行的动漫，动画人物。因为这是我做玩具类新品引进的一个重要渠道。这个过程中我也学到了很多玩具的知识，我利用抖音学习，跟供应商沟通学习，到目标店胖东来学习，对本地市场和异地市场学习等，才保证了我一个40多岁的人对玩具特别精通。

案例三：我的情商不高，说话不够圆滑，是一个直肠子人，说话不喜欢拐弯抹角，因我的脾气性格，我得罪了好多人，自己却感觉不到，其实这并不是我本意，跟供应商谈合作的事情，因为一个商品，因为一个特价车陈列，因为一个毛利点的控制，闹得大家都不开心，我受不了他们的软磨硬泡，我做事喜欢干脆利落、不拖拉：“做就做，不做就不做，没有什么大不了的，你不做，他做 ”我知道这种想法是错的，经理也曾因此事，帮我解围，又与我谈心，看看我是怎么想的，其实当我静下心来仔细想想时，我是真的错了，不能把情绪带到工作中，我们的核心价值观每天晨会都要说，心里面也记得死死的，可是我没有真正的理解他的含义。作为一名业务人员，最起码的与供应商沟通都成了问题，还怎么与人合作呢？于是我读了好几本关于沟通技巧方面的书，也在抖音里看了好多励志的和做人的话语，我现在真正懂得，核心价值观中的利他，其中含义，不光是利顾客，利公司，也得利供应商，这样才能做到双方共赢！经过我现在的改变，与供应商能够友好的谈合作，不管他们说什么，我都不介意，我有我的方式方法，也改掉了不少坏脾气。我感谢公司给我这个既能学习，又可以帮助自己提升的平台。不但能让我挣到钱，还教会我如何做人。

总结：只要每天改变一点点，就会让自己变得优秀，有一句话说得好，学不到知识学经历，学不到经历，学阅历。

公司评价：肖云侠主任通过学习，提升，让自己有了很大的改变，想尽一切办法努力提升业绩的精神符合公司倡导的用心，值得全体员工向她学习。

用心做好本职工作

 企划部：杜莉莉

（部门经理：曹珍）

工作无小事，细小铸成功，现实的工作基本上都是由一件件的小事组成的，只有用心将细节、小节、小事做到极致，才能算得上做好自己的本职工作。回顾一年工作内容，现将用心案例分享给大家！

案例一：专注重复、做到极致

公众号文章编辑是我的主要工作，无论大小推文我都会严苛要求自己，2021年度大大小小共计出文200余篇，之前要求自己每一篇都要做对，现在则要求自己每一篇都要做精、做出彩！做对要认真，做出彩就要极度用心。文案要新颖，不落俗套，宣传图不仅要做得美观，还要主次分明，整篇文章下来排版要推陈出新，吸引顾客眼球。有了目标，就要想办法突破自我，作图软件用的不精，那就学，工作不忙时学，在家挤时间学，看到优秀的商超文案，文章保存起来，自己抽时间摸索，学习！图片大小设置多大最适合公众号排版用？图片分辨率设置多少，既能保证图片清晰度又能兼顾电脑高效率运作？哪个网站可以找到免费素材又不侵权？哪些字体可免费商用？哪些软件可以傻瓜式快速抠图？等等都是工作中用心总结出的经验，也是自己的“财富”，对于每一篇推文，我都会竭尽全力，不能说我做的100%完美，但我会竭尽所能做到我能力范围内“最好的”，哪怕是占用下班时间，我也要高标准的把当日工作完成。

案例二：用心工作、敢于突破

步入2021年，部门经理就对我们说“今年是公司精进的一年，我们部门也要有所突破，这也就要求我们在工作上更进一步”。短视频和微商城运营是2021年度部门工作重点，短视频拍摄成了部门头等大事难事，没有专业对口演员，部门经理急的团团转，找到我说部门需要一个长期演员，要不你出演。当时我就蒙了，一是对自己不自信，二是本身性格原因，不太愿意出镜；部门经理也知道我是一个内敛的人，怕拍出的视频矫揉造作，扭扭捏捏，不符合公司整体定位。但迫于种种原因领导还是下了死命令，必须演，突破自我！说拍就拍，不容你矫情，我也调整心态，翻看同类型短视频，自己给自己打气，我相信有志者事竟成，只要你肯努力！一条、两条、三条...拍了几条视频后，我从拍摄中找到了方法、技巧，也成功突破了自我，由“我拍不了？”到“我能行”，就是不断用心突破的结果！

案例三：勇于担当、加倍用心

下半年工作职责调整，9月份之后每个活动档期的活动物料筹备基本由我负责，部门经理倡导“现场活动谁主导谁负责”的原则，这个工作看似没有技术含量，实则需要有高度的责任感。就拿2022元旦活动来说，本次活动部门定义为二类活动，和店庆、国庆比起来没有那么“复杂”，可真正操作起来可不简单，本次券类活动比较多，打印优惠券可是个技术活，5元红包券，10元优惠券，20元优惠券，400枚游戏币券，每种券的使用时间、使用地点、使用范围，使用规则都不一样，稍不用心，就会酿成大错，给公司造成不必要的损失。一遍遍对比方案，一遍遍修改信息，弄得自己都神经兮兮，上午打完券回家，中午突然想到“不可与其他优惠券同时使用”忘记添加，立马发信息给部门经理再次确认券细则，经过反复审查、修改、确定，直至最后准确无误的完成所有券类活动的排版、打印，我才安心。尽管此项工作繁琐，但也要有不怕麻烦，勇于担当的精神！而不是得过且过，敷衍了事。

总结：用心工作就是要用负责、务实的精神做好每一天中的每一件事；用心工作就是不放过工作中的每一个细节，并能主动看透细节背后可能潜在的问题；用心工作就是要让自己比过去做的更好，比别人做的更好。

公司评价：杜莉莉一次一次的进步，一次一次的提升都是因为能够用心的去工作，通过发现问题，解决问题，不断去精进自己。杜莉莉的行为就是公司倡导的用心，值得全体员工向她学习。

用心才能把工作做到极致

童装一部：王毛焕

（部门经理：范雅静 楼层经理：张洪利）

一个认真工作的人，只能称作称职，一个用心工作的人，才能算作优秀，用心不但能使我们做好本职工作，更能使我们用长远的思考来规划未来，时间不经意间从指缝间溜走，转眼又是一年，我来到童鞋三组也有一年多的时间了，在这一年的时间里我不断的高标准要求自己，用自己的话说，笨鸟先飞，只要努力，没有做不成的事情，比别人多做一点，比别人多学一点，多付出一点，总会有收获。

案例一：日常工作中多收集一些顾客针对商品风格、质量、价格上的需求等问题，再结合自己的想法反馈给主任，尤其是结合我们柜组的定位及客流群来进行汇总问题，希望给主任提供一些有用的信息。现在的孩子都特别有想法，因为上学的时候都是穿校服，就是鞋子是自己的就特别想要买那种比较个性一点的，或者是网红款，有部分家长也说学校里学生多，都互相踩鞋子希望能引进款式好看又耐脏的鞋子，就这样结合顾客反馈的问题，我每天记在心里，做好记录，不忙时反馈给主任。主任结合我的反馈意见，开始分拨从市场上引进商品回来试销，商品到卖场后，我每天都认真关注商品的销售情况，并根据实际情况主动调整商品陈列，深挖商品知识和卖点与柜组其她同事一起学习，主动发朋友圈宣传，在销售的时候主动推荐给顾客高档商品，并鼓励顾客试穿，主动问小朋友试穿后的感觉舒服不舒服，或者不喜欢的原因，在及时提醒主任商品出现的哪些问题，对提炼出来的畅销商品让主任及时补货，不动销的商品及时告知主任及时调回。日常搜集顾客反馈的信息已经成为我上班工作的重点工作，也希望通过自己小的行为能够起到帮助主任提升柜组的效果。

案例二：结合公司服务重点工作不忙的时候要做到“手里有活，眼里有活”，了解重点工作和分解的具体内容，我觉得自己也是这样做的，真的是把公司的事当做自己的事情来做。比如柜组里的卫生，商品及时补充陈列，整理库存等等都是争着做，抢着做，有的时候快下班了又有顾客到来，也是主动加班接待让顾客满意才下班，接待好每一位顾客是我们澳林人的职责。有的时候主任也会说，咱们柜组大，一忙起来都不顾得喝水或者是上卫生间，你们不忙的时候可以去仓库里休息一下，我们总是说忙也愿意，看着顾客满意而归我们也感到特别有成就感，如果因为我个人原因而流失顾客那就不好了，不忙的时候我们可以学习商品知识，利用我的专业为顾客答疑解惑，及时整理一下商品也方便导购。

总结：作为员工用心研究本职工作是我们的职责，用心做事很简单，不管是什么事，只要用心去做，过好每一天，干好每一件事，总有一天会有所收获。

公司评价：王毛焕在学习商品知识，了解库存，了解柜组经营状况上都做出了很多努力，并且能够切实的做到主任的助理，为柜组的经营业绩做出了很大的努力。王毛焕的行为就是公司倡导的用心，值得全员向她学习。