2022年2月份评选出以下优秀个人:

现将用心案例分享如下，希望所有澳林人向榜样学习，把用心精神贯彻到每一项工作、每一处细节之中！

用心做好本职工作

服务部 李英

（科室经理：张晴）

作为后勤员工，做好本职工作、用心服务前勤，是我需要一直研究和提升的。

案例1：

本月是转正月份，按原计划转正员工的笔试和现场验收在月底均需要完成，但计划赶不上变化，科室另一位同事调岗，只安排了笔试，笔试结果统计和现场验收均没有完成，又因门口值班，时间变得紧张起来。

我周日去阜平店和兴隆南大街店做现场验收，由于员工倒班，当天没有全部验收完毕。为了不耽误人资的工作进度，我就利用下班时间到两店做验收。到了生活超市后员工问我：“下班时间怎么过来了，买东西啊？”我说：“先验收再买东西，不影响大家工作，也不耽误新员工转正。”虽然两店只有三名模拟考员工，但为了不影响店面正常工作，我前前后后跑了三趟，终于按时完成了此项工作。

感悟：幸福不是拥有得多，而是计较得少。虽然验收工作占用了我部分下班时间，但是我并没有因此失去什么，反而得到了工作按时完成的踏实感，心里还是很高兴的。

案例2：

三人行必有我师，上半个月因为人员变动，我去服务台帮忙，在那里我学到了很多东西：娜姐的微笑服务、苏群的耐心、宋盈的细心和主动工作的态度，都让我受益匪浅。

接待顾客要多一些耐心。一天，一对夫妻来服务台兑换积分，男士只带了身份证，说：“会员卡找不到了，只带了身份证，可以兑换吗？”我询问：“是您本人的会员卡吗？”顾客回答：“是啊，我的。”我说：“您报一下手机号码，我帮您查一下。”查询后发现会员卡不是顾客本人的信息，原来当时录入的是他妻子的信息，我通过询问得知顾客妻子既没有带身份证，也没有带驾驶证，手机里也没有电子身份证，两人常年在外地工作，积分攒了2年了，顾客马上就要离开本地了，这次是专门来兑换积分的。顾客很失望地说：“只能再等一年了”。我连忙又问顾客家里有人吗，顾客说：“孩子在家。”我说道：“让孩子帮忙拍一下，把照片发给您就可以了。”最后终于帮顾客兑换了积分。临走时，顾客感慨地说：“在其它超市，一句话不能兑就打发我们俩了，还是你们澳林服务好啊！”顾客的认可和表扬是我们工作的动力，这一下午我心里都美滋滋的。

感悟：帮助顾客解决问题，减少顾客麻烦是我们应尽的责任。

总结：用心才能发现精彩，用心才能收获快乐。公司不仅仅为我们提供了生活的保障，更为我们提供了展示自己价值的平台，用心工作是我们对公司最好的答谢。

公司点评：公司核心价值观“利他”，要求我们每位澳林人都必须记住我们每个业务板块的服务对象是谁，发现服务对象的根本需求并为之努力。努力的过程便是我们用心的过程。李英作为后勤职员，不仅能在自己本职工作上“利同事”，在帮忙接待时也能很好的“利顾客”，这样的“利他”意识和行为是我们各岗位员工都要用心研究和学习的。

用心落实视客为友

童装部 李春梅

（商品部经理：王谋权  楼层经理：牛凤霞）

身为澳林员工，我深知“视客为友”的重要性，它的深层含义是用心服务好每一位顾客。所以，每次接待顾客我都主动上前打招呼、主动探寻顾客需求、主动推荐产品……

2月份最后这几天，我们的销售目标还差不少，主任在开会时鼓励我们说：“一定要把握好最后这几天，努力完成任务。”

中午商场里人不多，我看到电梯口一对母女说着话向我们柜组走来，我赶紧打招呼：“您好，想选什么商品？”顾客并没有回应，而是在柜组转了一圈。我跟随在后面听见女儿对妈妈说：“这个红色的比那家的好看。”于是我赶紧上前问：“美女，您是家里有喜事吗，选红色件套？”女儿回应说要结婚，想选几套嫁妆。我便把顾客带到红色件套区域，并告诉顾客：“这里只展示了一部分，还有很多没有展示出来的，您说一下喜欢什么款式的，我多拿几套打开铺在床上，您看看效果。”两母女很高兴，但是也担心打开了万一不喜欢又不好意思不要。

我看出了顾客的纠结，立即说：“没事，结婚是一辈子的事情，咱就选自己中意的，您不喜欢我再装起来。”顾客不喜欢龙凤，我便把牡丹花的、净面的、福娃的等其它款式进行展示，铺开第二款的时候，女儿表现出喜欢的神情。我马上给顾客讲解这款商品的寓意：花开富贵，寓意幸福美满，衣食无忧......顾客很高兴，示意我包起来，要这套了。

在打包件套过程中，我和顾客聊天说：“我们这里有一个婚庆购物提示，您可以参考一下，哪些是咱们需要购买的物品，当然也要按照自己家乡的习俗进行选择，您看需要吗？”母亲看后说：“不看到这个提示，我们还是真不知道需要买些什么，每天都出来瞎逛，没有目的性，看到这个就有目标了。自己省心，孩子也高兴！”之后，顾客又选购了枕巾、枕套，最后我目送顾客离开，并祝福客户新婚快乐。

总结：作为导购员，不只是销售商品，还要站在顾客的角度，用心为顾客推荐合适的商品，真正践行“视客为友”。

公司点评：“视客为友”，站在顾客立场做导购，主动热情接待每一位顾客，绝不允许诱导销售和激情销售，人人都要成为本岗位的专家，当好顾客的消费顾问。也希望各位优秀的家人们能像李春梅一样，在日常工作中充分践行“视客为友”的服务理念，真正赢得顾客的认可。

用心做好经营

旅游鞋部 冯海真

（商品部经理：张洪霞  楼层经理：牛凤霞）

作为柜组主任，我有责任也必须带领员工完成销售目标，让员工拿到更多的奖励。因为这不仅是奖励，更是付出的回报和公司对我的认可。

进入2月份，销售目标还没确定，我既着急又紧张，怀着这样的心情着手梳理预计销售目标，开展我的计划。

1、根据同期正月查询数据

查出正月各品类销售情况，让员工每天做预计销售对比，不管任务多少都要本着“每天以超出同期或者持平的标准”进行销售目标预计。

2、清款

双网需要分批次陆续清款，但是我们柜组零星商品少，需要结合柜组实际情况制定每天主推主销的商品，建立主推主销表和问题消减表，做到心中有数。

在这过程中，最让我头疼的是每天的销售对比同期一直下降，截至正月初十对比同期销售下降x%，这样的销售情况是我带柜组以来从未发生过的事，我和员工讨论提升销售的方式方法，总结出以下几条：①从商品找原因，讨论柜组所有商品所适合的人群；②结合商品、价位和库存，与供应商沟通调价，零星商品和平销商品尽快让供应商调价；③零星和平销的清款，结合柜组价位衔接分批降价，为开学季大卖做准备；④全员主推、做活动吸引顾客提升销售......就这样截止到正月十四，销售对比同期还是下降x%，我心里有点着急。

这时，任务目标下来了，我听后就有点泄气，我们柜组销售任务又是童鞋第一。员工表示2月份已经过去一半了，又因为气温偏低买春品的顾客较少，这个月的任务压力很大。

虽然有压力，但也要面对和解决，我和员工说：“孩子们开学后咱们申请出特价，大家暂时先不休班了。”截至正月十九我们只完成门槛任务x%，这个结果仍有压力。第二天我找了个购物车装上鞋，推着车在楼层内转着圈推销，并开玩笑说：“卖不上10双鞋就不下班！”，功夫不负有心人，我最终以“一个小时11双鞋”的“战绩”结束转楼层销售，这比在柜组一天卖得都好。

接下来还有一个礼拜的时间，我每天坚持在微信群里宣传、做特卖、转楼层......截止到26号下午7点多还差一点点就达到了任务值。员工说：“冯姐，你可以放心下班了，咱们一定能完成了。”我回家后心里还是着急，最后看到群里上报的销售情况，超过任务目标，终于舒了口气。

最后两天收尾，我们并没有因为完成目标而懈怠，又借着周日把销售提高一截，最终以“部门排名第二”的成绩结束2月份的“战斗”，虽然不是第一，但是我们已经想方设法来解决困难，全员付出了努力，即使排名第二大家也很高兴。

总结：只要用心做过程，结果是自然而然的。时刻保持主人翁心态，把握经营关键点，我们一定会有意外的收获。

公司点评：冯海真主任想尽千方百计来提升经营业绩，改变经营现状，是“用心”的具体体现，也是为员工、为柜组、为公司负责任的表现。这种积极向上、迎难而上的行为，是值得我们大家学习的。

用心研究顾客需求，努力组织货源

旅游鞋部 夏春丽

（商品部经理：张洪霞  楼层经理：牛凤霞）

每年寒假过后的开学季称为“小学讯”，学生用品的销售比平时暴涨。为了做好今年“小学讯”的准备，在备货前期的市场考察中我们就特别注意了重点单品。

在对泊头信誉楼考察时，我发现对方经营的一款卡其龙品牌书包，售价258元，外形看上去除了颜色靓点，也没有什么特别的，就询问导购员，通过对方介绍得知：原来它的机关在肩带上。这款书包做了一个回弹肩带，具有弹跳功能，就像汽车的减震，在装了书本有承重力时，孩子一走动就回弹，减少脊柱的承重，能有效预防孩子驼背。现在孩子的书都特别多，书包超重，在平时接待顾客中，有很多家长都想要具有减压减负功能的书包。我听完介绍就感觉这类商品一定能大卖。

回来后，我立即询问现有供应商有无此类型商品，问了两家都没有。出差时，我去专做女包的伊茉莉供应商拿货，这类型书包正好有货，但他们平时只做女包不做书包。我当时就想：连做女包的客户都想销售这款书包，肯定是市场大好，就更坚定了我寻找此款书包的决心。

最后，我终于在专业做学生用品的供应商处发现了这款具有回弹肩带的书包，阳光8点品牌，也是我们一直在做的品牌，在本地很有知名度。这款书包是供应商今年的主推款，颜色全，男孩女孩的款式都有，适用年龄段广，陈列面很大。于是我立即引进了此款商品，每个颜色x件，共x件。引进后，我第一时间向员工传导思想：“这是今年书包的流行趋势，减压减负，抗菌材质，我们一定要掌握商品知识，主推此款书包。”功夫不负有心人，这款书包在引进回来的当天就有销售。

一天庆云的一个同行问我，有没有引进带有回弹肩带的书包，后来我又从快手直播间看到主播都在介绍这款商品。既然大家都在关注，我立即想到货源的问题，马上联系供应商加大进货量，供应商表示最近这款书包拿货量很大，厂家货源紧张，现有库存只剩x多件。我果断和供应商对接，都要了。

经过开学季期间的主推主销，卖点介绍，以及引导顾客亲身体验，此款商品的成交率非常高，共销售x件，x千元，占品类销售的x%。

总结：想要提升柜组经营，就要用心研究顾客的需求；认真学习商品知识，做本岗位专家；同时多做市场考察，向优秀企业学习，取长补短。

公司点评：“经商，商品是第一位的”，夏春丽主任不仅具备一定的市场敏感度，能够发现新商品，同时还能积极开发、培育新商品，取得优秀的结果，这离不开她对工作用心的付出和关注。

心在哪儿，结果就在哪儿

针棉部 王松峰

（商品部经理：王新纺  楼层经理：牛凤霞）

随着2月份目标任务的制定，我的耳边开始响起不同的声音，这时的我需要静下心来研究怎么完成目标。

首先整理去年同期数据。去年正月一共销售x元，而初一至十六就完成了62%；去年处理冬季库存销售x元，占比8%，今年冬季库存提前和供应商沟通，无法调回的在腊月底已经清零，所以这8%的销售额就得想办法从别的品类上解决。每年的初一至十六商场内客流稳定，节后的余温还在。

通过分析得知，我们的提升点在上半个月，文胸是节后缓步提升的品类，我想起去年操作的维幂身姿品牌文胸，由于适合人群广，穿着舒适有型，在去年做过2次秒杀活动，效果很不错，而且这款文胸春节期间销售也好，从腊月十九到二十九就销售x件，于是我找经理沟通在情人节和元宵节各做一次秒杀。

根据经理的意见，我再次和供应商谈价格，经过2天的拉锯谈判，最终供应商给的价格比去年活动价又降了八元。节后，供应商正月初十开门营业，物流正月十一开始营运，于是我们在初十就预定好每个颜色的配比及数量，十一下午到货，大家及时做堆头陈列，提前做好的POP也已到位。活动时间从12号至16号，原价89元一件，活动价是129元2件，全员发朋友圈宣传，并在公司群里扩散。我们为了发动公司内部购买力，在业校课中挤出十分钟时间，宣传商品的特点和活动力度，13号当天就销售x盒 ，从12号到16号一共销售x盒x元。柜组在10号的时候销售与同期相比下滑x%，到16号就上升x%，完成柜组目标任务的x%，超过同期完成率。在二月份下旬，商场内客流明显减少，但是由于上半个月完成率高，我们还是轻松完成了目标任务。

总结：方法总比困难多，作为老主任，每个季度、月份、节假日都应该思路清晰，提前做好准备和规划，打一场有准备的仗。我们要知道：我是解决问题的！只有不断学习提升自己的经营能力，才能跟上公司不断发展的步伐。

公司点评：方法总比困难多。王松峰主任通过和供方的有效谈判以及多方位宣传活动，让更多顾客了解到商品的质优价廉，带动销售，保证员工切身利益、提高柜组经营质量，体现了一位老主任的用心度和责任心。

把握经营重点，提升运营质量

童装部 王谋权

如何开展好业务操作，需要我们结合实际情况进行分析，并抓好经营的关键点。这几个月以来，我们从以下几个方面来开展业务运营：

1、大力开发源头货，提升对源头货的认可及重视度。

由“谈源色变”到“源来不错”，主任们对于源头货的态度在逐渐转变，而转变的原因主要在于：

①财务核算能力的提升。

开始主任们感觉寻找源头货出差费用高，所以每次去济南出差我都让主任们有意识的对比济南和源头之间的差价，例如：卫衣x元，棉羽类x元左右，裤子x元左右，外套和裙子x元，这些品类平均差价在x元以上。我们每次源头出差大致引进货品x件，光和济南的差价就能达到x万元，源头出差所有费用在x万元左右，单单把商品引进回来就能为公司盈利将近x万元......自从会算账了，主任们现在对于看好的商品都直接选择源头引进，对于拿不准的商品选择济南引进，源头补货。

②源头货品能体现我们的价格优势。

由于源头货品进价方面的优势，所以在同样的商品上，我们比本地同行在性价比方面更有优势。

③源头货品能提升我们的核心竞争力。

主任们现在常说对济南的货品越来越看不上，其实是通过半年来的几次源头出差，他们对于市场流行趋势的感知越来越强，业务能力方面提升了。而济南客户比较保守，我们提炼出来的一些优质厂家没有人操作，所以在与本地同行差异化经营方面，我们的优势越发明显。

2、梳理波段操作思路，提升经营质量。

①明确各品类商品的生命周期，确定不同时段的操作重点。

去年冬季商品在操作方面出现问题的原因在于对商品生命周期把握不准确，导致冬季商品大量库存剩余，其中主要剩余大棉类棉羽商品。所以今年我们提前就进行了冬季商品操作思路的梳理，并制定出各品类不同时段下的生命周期表。12月份重点运作大棉类商品，1月份消化大棉类商品，重点运作二棉类商品及春季商品的导入，2月份清理二棉类剩余库存，重点运作春季商品。

②做好畅销商品和主流系列的提炼与运营。

在明确重点运作思路后，就需要进行畅品提炼。我们要求各柜组主导品类下必须至少有两个重点运作单品。所以一方面让柜组结合日常销售、顾客反馈信息、供应商补单情况进行畅品提炼，另一方面是通过柜组过货进行人为提炼。通过畅品提炼，部门表现比较突出的是童装项目的三个万元单品和红色系卫衣。

③消化滞销的同时保证毛利率的提升。

今年冬季刚开始我们就背上了进价x万冬季滞销商品的包袱，去年的商品随着今年款式的迭代更新已经没有竞争优势，消化滞销首先面临的就是毛利率的下滑。所以消化滞销方面我们先明确大的方向，先缩款，后缩量，通过周周推及变价优先解决零散库存。其次结合商品的生命周期明确各品类的收尾节点，并对量大的商品实行专人专盯，以主推主销为主、变价损失消化为辅的思路进行消化来减轻毛利率的下滑幅度。最后加大源头货品的引进力度，做好源头货畅品提炼并增加进货量，通过源头商品的高毛利来拉升柜组毛利率。虽然负重前行，但近三个月项目毛利率较去年同期提升了x个百分点。

3、关注弱势项目，做好弱势柜组的跟进和帮扶。

案例：玩具项目从调整完毕后销售方面一直不见起色。我们通过对柜组货品的分析发现柜组主销商品的价格偏低，销售比较好的都是一些低价位的商品，高价位商品动销不好。主任是柜组的老员工，会卖货，但组货思路方面有欠缺。通过跟进主任市场出差以及带领主任去优秀同行考察，让主任认识到不同时段要进行区别操作。节假日客流量比较大，顾客购买力强，有利于大型玩具和高值商品的销售；平时客流不大的时段，尤其是节假日过后，顾客大多随机购买，则以常规类玩具为主。并引导主任对高价位商品进行重点运作，通过周六日和元旦的销售情况进行提炼，我们确定出寒假期间（腊月十七到正月十六）重点运作品类及各品类下的重点单品，并对其中五个百元及百元以上商品进行堆头运作。通过现场操作、员工主推，五个单品全部销售超过x千元，对比21年春节仅有一个单品销售超过x千的结果，我们又有了新的突破。

寒假过后“神兽回笼”，我们面临的是顾客群的减少，所以我们将操作的重点调整为常规类商品，主要面对5岁以下儿童，来提升周一到周五的日常销售。虽然面积减少60%，但12月到2月份，玩具柜组销售较去年同期提升x%。

总结：运作好源头货能够有效提升我们的市场竞争力，梳理波段操作思路能够帮助我们明确当下重点工作的开展，做好弱势柜组帮扶能够提升短板，促进整体运营。

公司点评：王谋权经理积极鼓励主任们开发源头商品，让我们的经营占据一定优势，同时也落实了“做好下属的老师、家长、服务员”的公司要求，工作中能够做到不断提升下属的能力和工作积极主动性，用实际行动践行“用心”、“关爱”的企业核心价值观。